Εμπειρογνώμονας ηλεκτρονικού εμπορίου: «Σταματήστε να κυνηγάτε τη διαφημιστική εκστρατεία AI – Εδώ είναι τι πραγματικά οδηγεί τις πωλήσεις

Ενώ όλοι έχουν εμμονή με τα πιο πρόσφατα εργαλεία AI, ο Roberto μειώνει τον θόρυβο με έναν έλεγχο πραγματικότητας: οι περισσότερες επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου εξακολουθούν να κάνουν θεμελιώδη λάθη για κινητά που σκοτώνουν τις μετατροπές. Σε αυτή την αποκλειστική συνέντευξη, αποκαλύπτει ποιες τεχνολογίες κινούν πραγματικά τη βελόνα σε σχέση με αυτό που ακούγεται εντυπωσιακό σε συνέδρια.

Οι ιδέες του δεν είναι θεωρητικές. Μετά από μια δεκαετία έργων ψηφιακού μετασχηματισμού, ο Roberto έχει δει τις εταιρείες να καίνε εκατομμύρια σε φανταχτερή τεχνολογία, αγνοώντας τις βασικές αρχές εμπειρίας χρήστη. Το αποτέλεσμα; Ακόμη και το 2025, οι περισσότερες εμπειρίες ηλεκτρονικού εμπορίου για κινητά εξακολουθούν να είναι «επιτραπέζιες σκέψεις σε περιτύλιγμα για κινητά».

Εάν αισθάνεστε συγκλονισμένοι από τις νέες τεχνολογικές τάσεις ή αναρωτιέστε γιατί τα ποσοστά μετατροπών σας δεν βελτιώνονται παρά την επένδυση στην «καινοτομία», αυτή η συζήτηση θα εστιάσει εκ νέου τις προτεραιότητές σας σε αυτό που πραγματικά οδηγεί στην ανάπτυξη της επιχείρησης.

🎤 Roberto, είχες ένα απίστευτο ταξίδι από μια μικρή startup στο Μπρίστολ μέχρι την πρωτοπορία της καινοτομίας σε μια μεγάλη πολυεθνική. Ποια είναι η μεγαλύτερη αλλαγή που έχετε δει στον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις προσεγγίζουν τον ψηφιακό μετασχηματισμό την τελευταία δεκαετία;

Η μεγαλύτερη μετατόπιση ήταν από τον μετασχηματισμό με επίκεντρο την τεχνολογία στον μετασχηματισμό με επίκεντρο την αξία. Πριν από μια δεκαετία, τα ψηφιακά έργα συχνά οδηγούνταν από την επιθυμία να «γίνουν ψηφιακά» – χωρίς σαφή σύνδεση με τα επιχειρηματικά αποτελέσματα ή την εμπειρία των χρηστών. Σήμερα, αυτή η νοοτροπία έχει ωριμάσει. Οι επιχειρήσεις επικεντρώνονται πολύ περισσότερο στην επίλυση πραγματικών προβλημάτων, στην επίτευξη μετρήσιμου αντίκτυπου και στην ευθυγράμμιση των τεχνολογικών αποφάσεων με τη μακροπρόθεσμη στρατηγική.

Μια άλλη μεγάλη αλλαγή είναι η ταχύτητα. Στο παρελθόν, ο μετασχηματισμός ήταν ένα πολυετές σχέδιο. Τώρα, πρόκειται για συνεχή προσαρμογή. Το cloud, η τεχνητή νοημοσύνη και οι αρθρωτές αρχιτεκτονικές έχουν κάνει τον πειραματισμό φθηνότερο και ταχύτερο – αλλά έχουν επίσης ανεβάσει τον πήχη για εκτέλεση.

Αυτό που δεν έχει αλλάξει είναι η ανθρώπινη πλευρά: το πιο δύσκολο κομμάτι εξακολουθεί να είναι πολιτιστικό. Οι εταιρείες που πετυχαίνουν είναι αυτές που χτίζουν ένα ισχυρό τεχνολογικό θεμέλιο και καλλιεργούν μια νοοτροπία μάθησης, συνεργασίας και ανθεκτικότητας στις ομάδες τους.

🎤 Όλοι μιλούν για AI στο ηλεκτρονικό εμπόριο, αλλά τι βλέπετε πραγματικά να λειτουργεί στην πράξη; Ποια είναι η διαφορά μεταξύ της διαφημιστικής εκστρατείας AI και της AI που οδηγεί πραγματικά τις πωλήσεις;

Ο πραγματικός αντίκτυπος της τεχνητής νοημοσύνης στο ηλεκτρονικό εμπόριο προέρχεται από την επίλυση συγκεκριμένων προβλημάτων υψηλής τριβής – όχι από φανταχτερά demos. Αυτό που πραγματικά λειτουργεί σήμερα είναι η τεχνητή νοημοσύνη που εφαρμόζεται σε τομείς όπως η δυναμική τιμολόγηση, οι εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων, η έξυπνη αναζήτηση και ο αυτοματισμός εξυπηρέτησης πελατών. Αυτές οι περιπτώσεις χρήσης επηρεάζουν άμεσα τα ποσοστά μετατροπών και τη διαχρονική αξία του πελάτη.

Η διαφημιστική εκστρατεία, από την άλλη πλευρά, συχνά επικεντρώνεται σε γενικευμένες πλατφόρμες AI ή τεχνάσματα chatbot που ακούγονται εντυπωσιακά, αλλά στερούνται ενσωμάτωσης ή μετρήσιμης απόδοσης επένδυσης (ROI). Η διαφορά έγκειται σε δύο πράγματα: το πλαίσιο και την εκτέλεση. Η τεχνητή νοημοσύνη αυξάνει τις πωλήσεις μόνο όταν είναι στενά ευθυγραμμισμένη με την επιχειρηματική λογική και ενσωματωμένη στο ταξίδι του πελάτη με απρόσκοπτο και γρήγορο τρόπο.

Με άλλα λόγια, οι εταιρείες που βλέπουν αποτελέσματα είναι αυτές που αντιμετωπίζουν την τεχνητή νοημοσύνη ως υποδομή – όχι ως εκστρατεία. Πρόκειται λιγότερο για την «τεχνητή νοημοσύνη» και περισσότερο για την οικοδόμηση συστημάτων που μαθαίνουν, προσαρμόζονται και κλιμακώνονται.

🎤 Από την εμπειρία σας στην ανάπτυξη προϊόντων, ποιο είναι το μεγαλύτερο λάθος που βλέπετε να κάνουν οι εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου όταν σχεδιάζουν τις ψηφιακές τους εμπειρίες;

Το μεγαλύτερο λάθος είναι ο σχεδιασμός από μέσα προς τα έξω – η οικοδόμηση βασίζεται σε εσωτερικές υποθέσεις, οργανωτικές δομές ή τεχνολογικούς περιορισμούς παλαιού τύπου αντί για συμπεριφορά πελατών. Πάρα πολλές πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου εξακολουθούν να είναι γεμάτες, αργές και χτισμένες γύρω από το πώς σκέφτεται η εταιρεία, όχι πώς ψωνίζει ο χρήστης.

Οι εξαιρετικές ψηφιακές εμπειρίες προέρχονται από την αμείλικτη απλοποίηση. Αυτό σημαίνει γρήγορους χρόνους φόρτωσης, πλοήγηση χωρίς τριβές και διεπαφές που καθοδηγούν τον χρήστη διαισθητικά, ειδικά σε κινητά. Και όμως, πολλές μάρκες αντιμετωπίζουν τα κινητά ως “αποκριτική έκδοση” και όχι ως το κύριο κανάλι που είναι.

Οι ομάδες που πετυχαίνουν είναι αυτές που σχεδιάζουν με δεδομένα, δοκιμάζουν συνεχώς και ενισχύουν τη διαλειτουργική συνεργασία μεταξύ προϊόντος, εμπειρίας χρήστη και μηχανικής. Αντιμετωπίζουν το ταξίδι του πελάτη σαν ένα ζωντανό σύστημα – όχι μια λίστα ελέγχου.

🎤 Ήσασταν και στις δύο πλευρές – καινοτομία εκκίνησης και επιχειρηματικές λύσεις. Πώς εξισορροπείτε την ώθηση των τεχνολογικών ορίων με την επίλυση πραγματικών προβλημάτων πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο;

Η ισορροπία ξεκινά με την αναγνώριση ότι η καινοτομία δεν έχει να κάνει με την καινοτομία – έχει να κάνει με τον αντίκτυπο. Στις νεοσύστατες επιχειρήσεις, συχνά αναγκάζεστε να κινηθείτε γρήγορα και να αμφισβητήσετε υποθέσεις, αλλά στις επιχειρήσεις, μαθαίνετε την αξία της κλίμακας, της ανθεκτικότητας και της διαδικασίας. Το γλυκό σημείο είναι εκεί που συναντιούνται αυτοί οι δύο κόσμοι: όταν φέρνεις ανατρεπτική σκέψη σε περιβάλλοντα που μπορούν πραγματικά να την λειτουργήσουν.

Στο ηλεκτρονικό εμπόριο, αυτό σημαίνει γείωση κάθε τεχνολογικού στοιχήματος σε ένα πραγματικό σημείο πόνου των πελατών. Πάντα ρωτάω: Ποιο μέρος του ταξιδιού του πελάτη βελτιώνουμε και μπορούμε να μετρήσουμε με σαφήνεια αυτή τη βελτίωση; Εάν η τεχνολογία δεν ενισχύει την ταχύτητα, τη σαφήνεια, την εξατομίκευση ή την εμπιστοσύνη – δεν είναι καινοτομία, είναι απόσπαση της προσοχής.

Οι καλύτερες ομάδες με τις οποίες έχω συνεργαστεί έχουν εμμονή με τα αποτελέσματα. Πρωτοτυπούν με τόλμη, αλλά επικυρώνουν αμείλικτα. Αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο δημιουργείτε λύσεις που φαίνονται φουτουριστικές αλλά λύνουν τα σημερινά προβλήματα.

🎤 Έχοντας ηγηθεί της ανάπτυξης smartphone κατά τη διάρκεια της επανάστασης των κινητών, τι πιστεύετε ότι οι περισσότερες επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου εξακολουθούν να κάνουν λάθος σχετικά με την εμπειρία κινητής τηλεφωνίας το 2025;

Ακόμη και το 2025, πάρα πολλές επιχειρήσεις εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν τα κινητά ως δευτερεύον κανάλι – μια μικρότερη έκδοση επιτραπέζιου υπολογιστή – αντί για το κύριο σημείο επαφής που είναι πραγματικά. Το κινητό δεν είναι απλώς ένας παράγοντας μορφής. Είναι ένα εντελώς διαφορετικό πλαίσιο: μικρότερα διαστήματα προσοχής, ανάγκες σε πραγματικό χρόνο και υψηλές προσδοκίες για ταχύτητα και απλότητα.

Το πιο συνηθισμένο λάθος; Υπερβολική περιπλοκή της διεπαφής και υποτίμηση της απόδοσης. Οι χρήστες αναμένουν μηδενική τριβή – από την προσγείωση έως την ολοκλήρωση της αγοράς – και κάθε επιπλέον πάτημα ή δευτερόλεπτο του χρόνου φόρτωσης είναι μια χαμένη πώληση. Ωστόσο, εξακολουθώ να βλέπω τις εμπειρίες κινητής τηλεφωνίας να επιβαρύνονται από την κληρονομιά, την ασαφή πλοήγηση ή τα φουσκωμένα χαρακτηριστικά.

Οι καλύτερες εμπειρίες κινητής τηλεφωνίας σήμερα έχουν δημιουργηθεί με γνώμονα τις εγγενείς συμπεριφορές: σχεδιασμός φιλικός προς τον αντίχειρα, εξατομίκευση σε πραγματικό χρόνο, άμεση φόρτωση και βαθιά ενσωμάτωση με συστήματα πληρωμών. Οι επιχειρήσεις που το κατέχουν αυτό δεν είναι απλώς “φιλικές προς κινητά” – είναι εγγενείς σε κινητά. Και αυτή η νοοτροπία κάνει όλη τη διαφορά.

🎤 Με τεχνολογίες όπως το AR / VR και το IoT στην εμπειρία σας, τι πρέπει να προετοιμαστούν οι ηγέτες του ηλεκτρονικού εμπορίου τώρα που θα έχει σημασία τα επόμενα 2-3 χρόνια;

Τα επόμενα 2-3 χρόνια, οι νικητές στο ηλεκτρονικό εμπόριο θα είναι εκείνοι που εστιάζουν λιγότερο σε απομονωμένες τεχνολογίες και περισσότερο στην οικοδόμηση προσαρμόσιμων οικοσυστημάτων με επίκεντρο την εμπειρία. Το AR, το VR και το IoT είναι ισχυρά – αλλά μόνο όταν βελτιώνουν το πλαίσιο, μειώνουν την τριβή, ή αυξάνουν τη συναισθηματική σύνδεση με τον πελάτη.

Για παράδειγμα, η επαυξημένη πραγματικότητα για οπτικοποίηση προϊόντων οδηγεί ήδη σε υψηλότερες μετατροπές σε κατηγορίες όπως τα έπιπλα ή η μόδα — όχι επειδή είναι φανταχτερή, αλλά επειδή εξαλείφει την αμφιβολία. Το εμπόριο με δυνατότητα IoT, από την έξυπνη αναπλήρωση έως τις φωνητικές αγορές, θα επεκταθεί καθώς οι διεπαφές γίνονται πιο ατμοσφαιρικές και λιγότερο συνδεδεμένες με την οθόνη.

Η συμβουλή μου προς τους ηγέτες του ηλεκτρονικού εμπορίου: μην κυνηγάτε τις τάσεις – επενδύστε στις δυνατότητες. Δημιουργήστε αρχιτεκτονικές που υποστηρίζουν αρθρωτό πειραματισμό, ροή δεδομένων σε πραγματικό χρόνο και πολυκαναλική συνέπεια. Το μέλλον δεν αφορά μια «εφαρμογή δολοφόνο», αλλά την ενορχήστρωση – συνδυάζοντας απρόσκοπτα την αναδυόμενη τεχνολογία σε ταξίδια που οι άνθρωποι ήδη εκτιμούν.

🎤 Εάν μπορούσατε να δώσετε μια συμβουλή σε έναν επιχειρηματία ηλεκτρονικού εμπορίου που αισθάνεται συγκλονισμένος από όλες τις νέες τεχνολογίες που «πρέπει» να χρησιμοποιεί, ποια θα ήταν αυτή

Μην κυνηγάτε την τεχνολογία – κυνηγήστε τη σαφήνεια. Ξεκινήστε με τη μεγαλύτερη απογοήτευση ή ανεκπλήρωτη ανάγκη του πελάτη σας και εργαστείτε προς τα πίσω. Δεν χρειάζεται να χρησιμοποιείτε κάθε νέο εργαλείο. Πρέπει να λύσετε ένα πραγματικό πρόβλημα, πολύ καλά.

Η τεχνολογία είναι ισχυρή μόνο όταν είναι σκόπιμη. Οι επιχειρηματίες που κερδίζουν δεν είναι αυτοί που υιοθετούν τα περισσότερα εργαλεία, αλλά αυτοί που λαμβάνουν τις καλύτερες αποφάσεις – επιλέγοντας την απλότητα έναντι του θορύβου και την αξία έναντι της ματαιοδοξίας.

Έτσι, η συμβουλή μου είναι: επιβραδύνετε, σμικρύνετε και εστιάστε στη δημιουργία κάτι που λειτουργεί πραγματικά για τους χρήστες σας. Τα υπόλοιπα – AI, AR, αυτοματοποίηση – θα ακολουθήσουν φυσικά, μόλις κερδίσετε την εμπιστοσύνη τους.