Μεταμορφώνοντας την εμπειρία των πελατών με AI συνομιλίας και αυτοματοποίηση

Ο ρόλος της τεχνητής νοημοσύνης στην εμπειρία του πελάτη

Τηλεφωνικοί πράκτορες AI στη διάθεσή σας

Θυμάστε πότε εμφανίστηκαν για πρώτη φορά τα chatbots; Ήταν αδέξια, απογοητευτικά και συχνά άφηναν τους πελάτες πιο ενοχλημένους παρά βοηθούμενους. Γρήγορα προς τα εμπρός στο σήμερα, και τα chatbots AI έχουν ενσωματωθεί απρόσκοπτα στην εμπειρία διαδικτυακών αγορών μας, γίνονται τόσο ενσωματωμένα που μόλις τα παρατηρούμε. Έχουν εξελιχθεί από στοιχειώδη δέντρα αποφάσεων σε εξελιγμένους συνεργάτες συνομιλίας ικανούς να χειρίζονται πολύπλοκες ερωτήσεις πελατών. Τώρα, γινόμαστε μάρτυρες μιας ακόμη μεγαλύτερης επανάστασης στην υποστήριξη πελατών που βασίζεται στη φωνή.

Μετά από χρόνια ελπιδοφόρων εξελίξεων στην επεξεργασία φυσικής γλώσσας και την αναγνώριση ομιλίας, οι πράκτορες κλήσης AI έχουν φτάσει τελικά σε ένα επίπεδο που τους καθιστά πρακτικά δυσδιάκριτους από τους ανθρώπινους παράγοντες.

Ενώ τα παραδοσιακά τηλεφωνικά κέντρα αγωνίζονται με μεγάλους χρόνους αναμονής και ασυνεπή ποιότητα υπηρεσιών, οι πράκτορες κλήσεων AI παρέχουν μια λύση που μεταμορφώνει τον τρόπο με τον οποίο οι διαδικτυακοί λιανοπωλητές αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους.

Σε αντίθεση με τους πρώτους προκατόχους chatbot, αυτοί οι πράκτορες AI μπορούν να κατανοήσουν το πλαίσιο, να επεξεργαστούν φυσικά μοτίβα ομιλίας και ακόμη και να ανιχνεύσουν συναισθηματικούς τόνους στις φωνές των πελατών, καθιστώντας τους ικανούς να χειρίζονται πραγματικά πολύπλοκες αλληλεπιδράσεις πελατών.

Οφέλη του αυτοματισμού που υποστηρίζεται από AI

• Εξατομίκευση
• Αυξημένη αποδοτικότητα
• Βελτιωμένη διαθεσιμότητα υποστήριξης

Επίδραση AI: Transofming Customer Experience with Automation (CXA)

Στον πυρήνα της, η CXA χρησιμοποιεί τεχνητή νοημοσύνη για να αυτοματοποιήσει τα σημεία επαφής με τους πελάτες και να εξορθολογίσει τις διαδικασίες, διατηρώντας παράλληλα – και το πιο σημαντικό, βελτιώνοντας – την ποιότητα των υπηρεσιών. Για τις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, αυτό σημαίνει ότι είναι σε θέση να χειρίζονται ερωτήματα πελατών 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα χωρίς τους περιορισμούς του ανθρώπινου προσωπικού.

Οι διαδικτυακές αγορές μπορούν πλέον να αναπτύξουν πράκτορες AI και να μειώσουν τους χρόνους αναμονής κλήσεων υποστήριξης πελατών στο μηδέν, με τους πελάτες να λαμβάνουν άμεσες απαντήσεις στις κλήσεις τους.

Πάντα σε ετοιμότητα

Σε αντίθεση με τους ανθρώπινους πράκτορες που χρειάζονται διαλείμματα, ημέρες ασθενείας και αργίες, οι πράκτορες κλήσης AI λειτουργούν όλο το εικοσιτετράωρο. Αυτή η 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα διαθεσιμότητα σημαίνει ότι οι πελάτες από διαφορετικές ζώνες ώρας μπορούν να λάβουν υποστήριξη ή ταχύτερες αναλύσεις όποτε τη χρειάζονται. Η συνέπεια στην ποιότητα των υπηρεσιών εξαλείφει επίσης τη μεταβλητότητα που έρχεται με τις εναλλαγές της ανθρώπινης διάθεσης ή την κόπωση – είναι σαν να έχετε την καλύτερη μέρα, κάθε μέρα.

Καμία κλήση δεν έμεινε πίσω

Κατά τη διάρκεια περιόδων αιχμής αγορών, όπως η Black Friday ή τα Χριστούγεννα, οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου παραδοσιακά αγωνίζονται με τον όγκο υποστήριξης. Οι πράκτορες κλήσεων AI μπορούν να χειριστούν πολλές συνομιλίες ταυτόχρονα, αυξάνοντας αυτόματα προς τα πάνω ή προς τα κάτω με βάση τη ζήτηση.

Εξοικονόμηση στην υπηρεσία σας

Σύμφωνα με την Deloitte, οι εταιρείες που αναθέτουν την εξυπηρέτηση πελατών σε χώρες με χαμηλότερο κόστος εργασίας μπορούν να επιτύχουν εξοικονόμηση που κυμαίνεται από 40% έως 60%. Το ζήτημα είναι, ωστόσο, η ποιότητα της υπηρεσίας.

Η εφαρμογή πρακτόρων κλήσης AI μπορεί να συμβάλει στη γεφύρωση αυτού του χάσματος διατηρώντας την αποδοτικότητα κόστους, διασφαλίζοντας παράλληλα συνεπείς αλληλεπιδράσεις υψηλής ποιότητας και ενσωμάτωση δεδομένων σε πραγματικό χρόνο. Επιπλέον, η τεχνολογία AI σε κλίμακα μπορεί να είναι ακόμη φθηνότερη από το εργατικό δυναμικό σε αυτές τις αγορές εργασίας χαμηλού κόστους.

Επιπτώσεις στην ικανοποίηση των πελατών

Σε αντίθεση με τις αρχικές ανησυχίες σχετικά με την αντίσταση των πελατών στην τεχνητή νοημοσύνη, τα δεδομένα δείχνουν ότι οι πελάτες συχνά προτιμούν τις αλληλεπιδράσεις τεχνητής νοημοσύνης για ορισμένους τύπους υποστήριξης.

Σύμφωνα με τη Zendesk, σχεδόν 8 στους 10 καταναλωτές λένε ότι τα ρομπότ AI είναι χρήσιμα για απλά ζητήματα. Οι πελάτες εκτιμούν τις άμεσες απαντήσεις και τους χρόνους αναμονής.

Η αξιοπιστία και η ακρίβεια των πληροφοριών που προσφέρονται δημιουργούν εμπιστοσύνη, καθώς οι πράκτορες AI παρέχουν σταθερά απαντήσεις υψηλής ποιότητας σε παρόμοια ερωτήματα. Τα γλωσσικά εμπόδια καθίστανται επίσης παρωχημένα, καθώς τα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης μεταβαίνουν αβίαστα μεταξύ διαφόρων γλωσσών για να καλύψουν μια παγκόσμια πελατειακή βάση.

Ίσως το πιο σημαντικό, οι πελάτες αισθάνονται άνετα να κάνουν απλές ή επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, γνωρίζοντας ότι δεν θα αντιμετωπίσουν κρίση ή ανυπομονησία από έναν πράκτορα AI.

Πρακτικές εφαρμογές της τεχνητής νοημοσύνης στο CRM

• Παραγωγικό AI σε αλληλεπιδράσεις υπηρεσιών
• Έξυπνη δρομολόγηση εισιτηρίων
• Βοήθεια πράκτορα σε πραγματικό χρόνο

Η συνεργασία ανθρώπου-τεχνητής νοημοσύνης

Μια σημαντική πτυχή των συστημάτων κλήσεων AI είναι η ικανότητά τους να παραδίδουν απρόσκοπτα πολύπλοκες υποθέσεις σε ανθρώπινους πράκτορες. Το AI δεν μεταφέρει απλώς την κλήση. Παρέχει στον ανθρώπινο πράκτορα μια περίληψη συνομιλίας και σχετικό ιστορικό πελατών.

Αυτή η υβριδική προσέγγιση προσφέρει ένα μοναδικό συνδυασμό πλεονεκτημάτων και μειονεκτημάτων. Ενώ τα συστήματα AI διαχειρίζονται αποτελεσματικά τον μεγάλο όγκο των ερευνών ρουτίνας που συνήθως κατακλύζουν τους ανθρώπινους πράκτορες, οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να αφιερώσουν το χρόνο τους στην επίλυση πιο σύνθετων προκλήσεων.

Αυτό ωφελεί τους πελάτες και στα δύο άκρα του φάσματος: όσοι έχουν απλές ερωτήσεις λαμβάνουν άμεση βοήθεια χωρίς να περιμένουν σε ουρά, ενώ οι πελάτες που αντιμετωπίζουν περίπλοκα ζητήματα λαμβάνουν την εστιασμένη ανθρώπινη προσοχή που χρειάζονται, υποστηριζόμενοι από το πλαίσιο και τις πληροφορίες που συλλέγονται από την τεχνητή νοημοσύνη.

🧐Ας φανταστούμε ένα πραγματικό σενάριο:

Ένας πελάτης καλεί για μια καθυστερημένη παραγγελία στις 3 π.μ. Ο τηλεφωνικός πράκτορας AI δεν παρέχει απλώς μια γενική απάντηση. αυτό:

• Πρόσβαση στην παρακολούθηση παραγγελιών σε πραγματικό χρόνο
• Εξηγεί τον συγκεκριμένο λόγο της καθυστέρησης
• Προσφέρει εξατομικευμένες επιλογές αποζημίωσης
• Επικοινωνεί στη γλώσσα που προτιμά ο πελάτης

Ποια οφέλη προσφέρουν αυτοί οι σύγχρονοι τηλεφωνικοί πράκτορες AI σε εμάς, τους ιδιοκτήτες ηλεκτρονικού εμπορίου; Καλύτερες βαθμολογίες ύπνου και πρωινά όπου ελέγχουμε τις μετρήσεις του πίνακα ελέγχου αντί για αναπάντητες κλήσεις και θυμωμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και τη δυνατότητα να μετατρέψουμε την καθημερινή πυρόσβεση σε στρατηγική εποπτεία.

Αύξηση της ικανοποίησης των πελατών μέσω AI

• Εξορθολογισμός ροών εργασίας
• Προληπτική επίλυση προβλημάτων

Το κάλεσμα του μέλλοντος

Τα σημερινά συστήματα τεχνητής νοημοσύνης δεν αυτοματοποιούν μόνο εργασίες και εξορθολογίζουν τις διαδικασίες, αλλά αναπτύσσουν επίσης συναισθηματική νοημοσύνη. Αυτό τους επιτρέπει να αναγνωρίζουν και να ανταποκρίνονται κατάλληλα στο συναίσθημα των πελατών, προσαρμόζοντας τον τόνο και την προσέγγισή τους με βάση λεπτές συνομιλητικές ενδείξεις.

Αναλύοντας τη συμπεριφορά των πελατών και τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις, αυτά τα συστήματα μπορούν τώρα να προβλέψουν πιθανά ζητήματα πριν προκύψουν. Μπορούν ακόμη και να προσεγγίσουν προληπτικά πελάτες με λύσεις. Κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη είναι εξατομικευμένη, λαμβάνοντας υπόψη τις ατομικές προτιμήσεις, τις προηγούμενες εμπειρίες και τα πρότυπα επικοινωνίας.

Οι πράκτορες AI προχωρούν πέρα από την αντιδραστική υποστήριξη στην προληπτική επίλυση προβλημάτων. Μπορούν να εντοπίσουν και να αντιμετωπίσουν πιθανά ζητήματα πριν καν χρειαστεί οι πελάτες να πραγματοποιήσουν μια κλήση. Φανταστείτε τον τηλεφωνικό σας πράκτορα να συμβουλεύει τους πελάτες σχετικά με το καλύτερο πρόγραμμα παράδοσης ή να ελέγχει σε πραγματικό χρόνο την κατάσταση της παραγγελίας τους κατά τη διάρκεια μιας κλήσης. Αυτή η προσέγγιση όχι μόνο αποτρέπει τα προβλήματα, αλλά και χτίζει την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση των πελατών.

Προκλήσεις της εφαρμογής της τεχνητής νοημοσύνης

• Ανησυχίες σχετικά με το απόρρητο και την ασφάλεια των δεδομένων
• Ενοποίηση με υπάρχοντα συστήματα
• Διαχείριση αλλαγών και εκπαίδευση

Κατά την εφαρμογή μιας λύσης AI της επιλογής σας στην εταιρεία σας, ειδικά εάν είναι πιο εταιρική από μια εκκίνηση, τείνουν να προκύπτουν αρκετές προκλήσεις.

Ένα πολύ συνηθισμένο είναι η ασφάλεια των δεδομένων. Το να γνωρίζετε πού στέλνετε τα δεδομένα σας και πώς υποβάλλονται σε επεξεργασία είναι σημαντικό για να πάρετε το πράσινο φως κατά την εφαρμογή τους σε μια εταιρεία ή σε ένα πιο γραφειοκρατικό περιβάλλον. Ένας απλός τρόπος για να λάβετε αυτές τις απαντήσεις είναι να ζητήσετε έγγραφα συμμόρφωσης από τον πάροχο υπηρεσιών AI. Εάν δεν μπορούν να τα παρέχουν, αποφύγετε να συνεργαστείτε με αυτόν τον πάροχο.

Λάβετε υπόψη ότι αυτά που πρέπει να αναζητάτε ποικίλλουν ανάλογα με την περίπτωση χρήσης σας.

Για παράδειγμα, όταν χειρίζεστε ιατρικά δεδομένα, αναζητήστε συμμόρφωση με το HIPAA. Οι προμηθευτές AI χρησιμοποιούν συνήθως διάφορους παρόχους ή υπεργολάβους επεξεργασίας, επομένως τα έγγραφα συμμόρφωσης ενδέχεται να περιέχουν και τα ονόματα αυτών των οντοτήτων, ενώ τα πρότυπα συμμόρφωσης και ασφάλειας εφαρμόζονται σε ολόκληρη τη ροή εργασίας και τη χρήση της υπηρεσίας ή του προϊόντος AI.

Μια σωστά ενσωματωμένη ροή εργασίας AI κάνει τη διαφορά νύχτα και μέρα και ορισμένοι προμηθευτές AI ενδέχεται να μην προσφέρουν την απρόσκοπτη εμπειρία και την αύξηση της αποτελεσματικότητας που περιμένετε – στην πραγματικότητα, μια ατημέλητη και ελάχιστα λειτουργική ενσωμάτωση AI συνήθως προκαλεί περισσότερη ταλαιπωρία από ό, τι λύνει.

Κάθε προμηθευτής και εργαλείο AI θα υποσχεθεί πλήρη ενσωμάτωση. Ωστόσο, η πραγματικότητα είναι συχνά αρκετά διαφορετική.

Οι γενικές λύσεις απαιτούν εκτεταμένη προσαρμογή, δεν διαθέτουν φιλική προς το χρήστη υποστήριξη και μπορούν ακόμη και να παρερμηνεύσουν τα δεδομένα και να διαταράξουν τις ροές εργασίας σας. Φροντίστε να διεξάγετε διεξοδική έρευνα και να εξετάσετε κάτι περισσότερο από ελκυστικές υποσχέσεις. Όσο πιο γενική είναι η λύση, τόσο φθηνότερη είναι, οπότε αν ο στόχος σας είναι να βρείτε τον προμηθευτή με τη χαμηλότερη τιμή, μπορεί να εκπλαγείτε δυσάρεστα από την απόλυτη έλλειψη αξίας μακροπρόθεσμα.

Βέλτιστες πρακτικές για την εφαρμογή της τεχνητής νοημοσύνης

• Καθορισμός σαφών στόχων
• Συνεχής παρακολούθηση και αξιολόγηση
• Συμμετοχή των ενδιαφερόμενων μερών

Πώς να ξεκινήσετε με τους πράκτορες κλήσεων AI

Το ταξίδι ξεκινά με μια ανάλυση των τρεχουσών λειτουργιών υποστήριξης. Αυτό σημαίνει να εμβαθύνετε στα υπάρχοντα μοτίβα κλήσεων και να παρατηρήσετε παραμέτρους όπως ώρες αιχμής, κοινές ερωτήσεις πελατών και προβληματικά σημεία στην τρέχουσα διαδικασία σαςΠολλές επιχειρήσεις θεωρούν ωφέλιμο να ξεκινήσουν ένα πιλοτικό πρόγραμμα, το οποίο τους επιτρέπει να πειραματιστούν με μια απλοποιημένη έκδοση πριν μεταβούν σε μια πιο σύνθετη λύση.

Η επόμενη φάση περιλαμβάνει την εκπαίδευση του συστήματος AI σας με ειδικές γνώσεις για την εταιρεία. Δεν πρόκειται για την τροφοδοσία πληροφοριών σε μια βάση δεδομένων – πρόκειται για τη διδασκαλία του AI να κατανοεί τη φωνή της επωνυμίας σας, τις λεπτομέρειες του προϊόντος και τα μοναδικά μοτίβα αλληλεπίδρασης πελατών. Τα συστήματα AI μπορούν να διαμορφωθούν ώστε να έχουν πρόσβαση στις υπάρχουσες πηγές δεδομένων και στο CMS, διασφαλίζοντας ότι έχουν στη διάθεσή τους τις πιο ενημερωμένες πληροφορίες.

Η ενσωμάτωση με τα υπάρχοντα συστήματά σας διασφαλίζει ότι το σύστημα κλήσεων AI λειτουργεί απρόσκοπτα με τις τρέχουσες πλατφόρμες CRM, διαχείρισης παραγγελιών, nt και εξυπηρέτησης πελατών. Αυτή η ενσωμάτωση διαρκεί συνήθως μερικές ημέρες, με τις τεχνικές ομάδες να χειρίζονται τη διαδικασία εγκατάστασης και να διαμορφώνουν τις κατάλληλες ροές κλήσεων.

Η καθιέρωση σαφών πρωτοκόλλων κλιμάκωσης σημαίνει την εφαρμογή ενεργοποιήσεων για το πότε πρέπει να μεταφέρονται κλήσεις σε ανθρώπινους παράγοντες, γεγονός που επιτρέπει σε πολύπλοκα ζητήματα να λαμβάνουν τη δέουσα προσοχή. Αυτά τα πρωτόκολλα βελτιώνονται με την πάροδο του χρόνου με βάση τα δεδομένα απόδοσης και τα σχόλια των πελατών.

Η ομορφιά αυτής της προσέγγισης έγκειται στην ευελιξία της. Ξεκινώντας με μια βελτιωμένη έκδοση επιτρέπει στις επιχειρήσεις να εξοικειωθούν με την τεχνολογία, διατηρώντας παράλληλα την επιλογή να στραφούν γρήγορα σε πιο εξελιγμένες λύσεις καθώς εξελίσσονται οι ανάγκες τους.

Το μέλλον της τεχνητής νοημοσύνης στην εμπειρία του πελάτη

Αναδυόμενες τάσεις και προβλέψεις

Η τεχνητή νοημοσύνη επανεφευρίσκει την υποστήριξη πελατών

Όλοι θυμόμαστε τις φορές που η επικοινωνία με την υποστήριξη πελατών σήμαινε ότι η μέρα σας πρόκειται να καταστραφεί. Οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής και η περιορισμένη διαθεσιμότητα ήταν τα καθοριστικά χαρακτηριστικά του κλάδου.

Οι αριθμοί μιας έκθεσης του McKinsey Global Institute αποκάλυψαν μια συναρπαστική ιστορία το 2017. Οι εταιρείες ανέφεραν ότι είχαν χάσει σχεδόν 62 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών.

Πιο κρίσιμα, το 68% των πελατών αναμένουν πλέον εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις που αισθάνονται ανθρώπινες, άμεσες και σχετικές. Τα παραδοσιακά μοντέλα υποστήριξης είναι θεμελιωδώς ελαττωματικά. Οι περιορισμένες ώρες, τα γλωσσικά εμπόδια και η ασυνεπής εξυπηρέτηση γίνονται απλώς απαράδεκτα.

Σύμφωνα με μια πιο πρόσφατη έρευνα της McKinsey από τον Μάρτιο του 2024: «Η διαθεσιμότητα ισχυρών εργαλείων generative AI (gen AI), ειδικά μεγάλων γλωσσικών μοντέλων (LLM) που μπορούν να αναλύσουν και να ανταποκριθούν σε μη δομημένο κείμενο ή ομιλία, έχει ανοίξει νέες δυνατότητες για την τεχνολογία στην εξυπηρέτηση πελατών.

Περισσότερο από το 80% των ερωτηθέντων επενδύουν ήδη στη γενιά AI ή αναμένουν να το κάνουν τους επόμενους μήνες, με τους ηγέτες να επισημαίνουν ένα ευρύ φάσμα πιθανών εφαρμογών.

Συμπέρασμα: Οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες αλλάζουν για πάντα

Είμαστε μάρτυρες μιας σημαντικής αλλαγής στην επιχειρηματική επικοινωνία λόγω της προόδου των συστημάτων που λειτουργούν με AI. Οι τηλεφωνικοί πράκτορες AI καταρρίπτουν τα εμπόδια του χρόνου, της γλώσσας και της πολυπλοκότητας, δημιουργώντας μια πιο συνδεδεμένη, ανταποκρινόμενη και ικανοποιητική εμπειρία αγορών.

Σημαίνει πολύ περισσότερα από μια τεχνολογική αναβάθμιση – αντιπροσωπεύουν έναν θεμελιώδη επαναπροσδιορισμό της αφοσίωσης των πελατών. Συνδυάζοντας προηγμένες τεχνολογίες με ανθρωποκεντρικό σχεδιασμό, τα συστήματα αυτά δημιουργούν πιο αποτελεσματικές και ικανοποιητικές εμπειρίες πελατών.

Όσοι αποτυγχάνουν να καινοτομήσουν κινδυνεύουν να χάσουν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα και να χάσουν ευκαιρίες. Με μια ομάδα ειδικών επί του σκάφους, η διαδικασία εγκατάστασης γίνεται ένα ομαλό ταξίδι.

Συχνές ερωτήσεις