Νέα έρευνα δείχνει ότι οι περισσότεροι πελάτες θέλουν εξυπηρέτηση πελατών με γνώμονα τον άνθρωπο και όχι τεχνητή νοημοσύνη

Εάν η μελέτη αποκάλυπτε επίσης ότι μια εταιρεία σκόπευε να χρησιμοποιήσει τεχνητή νοημοσύνη στις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών της, περισσότεροι από τους μισούς ερωτηθέντες θα εξέταζαν επίσης το ενδεχόμενο να στραφούν σε ανταγωνιστή.

Αυτή η εκτεταμένη δημοσκόπηση, που διεξήχθη στα τέλη του 2023, περιελάμβανε χιλιάδες καταναλωτές και υπογράμμισε την απόκλιση μεταξύ των ανησυχιών των καταναλωτών σχετικά με τη χρήση αυτοματισμού και τεχνητής νοημοσύνης στις λειτουργίες εξυπηρέτησης και του ενθουσιασμού των στελεχών εξυπηρέτησης πελατών για την υιοθέτησή της.

Ο Keith McIntosh, Senior Principal, Research, στην πρακτική εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης της Gartner , στη μελέτη δήλωσε: «Ενώ υπάρχει σημαντική πίεση στα στελέχη εξυπηρέτησης πελατών να ενσωματώσουν AI, δεν έχουν την πολυτέλεια να απορρίψουν τις ανησυχίες των πελατών, ειδικά όταν θα μπορούσε να οδηγήσει σε φθορά πελατών».

Οι καταναλωτές ανησυχούν περισσότερο για τη μικρότερη πρόσβαση σε ανθρώπινους εκπροσώπους

Σύμφωνα με τη δημοσκόπηση, η κύρια ανησυχία των καταναλωτών σχετικά με την τεχνητή νοημοσύνη στην υποστήριξη πελατών είναι οι πιθανές δυσκολίες να βρουν έναν ανθρώπινο εκπρόσωπο. Οι ανησυχίες ότι η τεχνητή νοημοσύνη αντικαθιστά θέσεις εργασίας και παρέχει ψευδείς πληροφορίες έρχονται στη συνέχεια.

“Μετά από κουρασμένες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, οι πελάτες είναι έτοιμοι για ανθρώπινη αλληλεπίδραση”, δήλωσε ο McIntosh. Πολλοί ανησυχούν ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα χρησιμεύσει ως ένα ακόμη εμπόδιο που τους χωρίζει από έναν ζωντανό πράκτορα. Οι ηγέτες των υπηρεσιών πρέπει να δείξουν ότι η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βελτιώσει αντί να περιπλέξει την εμπειρία εξυπηρέτησης».

Σύμφωνα με την έρευνα, οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών πρέπει να διασφαλίσουν ότι οι αυτοματισμοί και οι δεξιότητές τους στην τεχνητή νοημοσύνη συμπληρώνουν τα καλύτερα πρότυπα στον σχεδιασμό εμπειρίας εξυπηρέτησης, εάν θέλουν να αναπτύξουν την εμπιστοσύνη των πελατών στην τεχνητή νοημοσύνη. Αυτό καλύπτει την ανοικτή επικοινωνία σχετικά με το πότε και πώς οι καταναλωτές μπορούν να αλληλεπιδράσουν με έναν ανθρώπινο παράγοντα εάν το επιθυμούν.

Τα chatbots που λειτουργούν με τεχνητή νοημοσύνη, για παράδειγμα, θα πρέπει να είναι ανοικτά σχετικά με τους περιορισμούς τους και να προωθούν ομαλά τους διαλόγους στους ανθρώπινους πράκτορες, ανάλογα με τις ανάγκες, διατηρώντας έτσι το πλαίσιο της δέσμευσης.

Η μελέτη αυτή τονίζει στο μεταβαλλόμενο πεδίο της εξυπηρέτησης πελατών την ανάγκη εξισορρόπησης της τεχνικής ανάπτυξης με τις προτιμήσεις και τα ζητήματα των καταναλωτών.