Οι λιανοπωλητές του Ηνωμένου Βασιλείου ανανεώνουν τις πολιτικές επιστροφής

Η έκθεση περιλαμβάνει μια ολοκληρωμένη ανάλυση των δεδομένων της πολιτικής επιστροφών από 130 κορυφαίους λιανοπωλητές στο Ηνωμένο Βασίλειο. Μια ομάδα εμπειρογνωμόνων επιστροφών από το ZigZag διεξήγαγε την έρευνα τον Ιούνιο του 2024.

Οι πολιτικές επιστροφής επί πληρωμή γίνονται ο κανόνας

Η αύξηση των πληρωμένων επιστροφών αντιπροσωπεύει μια σημαντική αλλαγή στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Το 2023, το 33% των Βρετανών λιανοπωλητών χρέωσε τέλη για διαδικτυακές επιστροφές, αύξηση 17% από το προηγούμενο έτος. Οι λιανοπωλητές υιοθετούν όλο και περισσότερο αυτή την προσέγγιση για να αντισταθμίσουν το υψηλό κόστος αντίστροφης εφοδιαστικής. Ωστόσο, η έκθεση συνιστά την εξισορρόπηση των τελών με την ευκολία – για παράδειγμα, η New Look εισήγαγε χρέωση 2.50 £ για διαδικτυακές επιστροφές. Ταυτόχρονα, διατήρησαν τις δωρεάν επιστροφές στο κατάστημα, οδηγώντας σε ομαλότερη μετάβαση και βελτιωμένη εμπειρία πελατών.

“Το 71% των καταναλωτών στο Ηνωμένο Βασίλειο θα πλήρωνε για μια συνδρομή με δωρεάν επιστροφές, επομένως οι λιανοπωλητές είναι πιθανό να συνεχίσουν να τις προσφέρουν ως κίνητρα”.

Είναι ενδιαφέρον ότι τα τέλη δεν αποθαρρύνουν τους Βρετανούς. Το 61% των αγοραστών εξακολουθούν να είναι πρόθυμοι να αγοράσουν από λιανοπωλητές που χρεώνουν για επιστροφές. Σχεδόν οι μισοί θα πλήρωναν επιπλέον για βολικές επιλογές όπως η «συλλογή σπιτιού». Πρόκειται για μια υπηρεσία όπου ο λιανοπωλητής ή ο ταχυμεταφορέας παραλαμβάνει το αντικείμενο απευθείας από το σπίτι του πελάτη για επιστροφή.

Η ευκολία και η περίοδος επιστροφής είναι σημαντικές

Η ευκολία είναι πλέον αποφασιστικός παράγοντας στις αποδόσεις. Καθώς το 84% των αγοραστών ελέγχουν τις πολιτικές επιστροφής πριν από την αγορά, οι λιανοπωλητές πρέπει να δώσουν έμφαση στην απλότητα και τη σαφήνεια. Η προσφορά πολλαπλών επιλογών επιστροφής, όπως συλλογή από το σπίτι, θυρίδες δεμάτων και επιστροφές στο κατάστημα, είναι στάνταρ. Οι λιανοπωλητές επικεντρώνονται επίσης στις επιστροφές «χωρίς χαρτί». Αυτή η επιλογή προσφέρεται από έως και το 60% των εταιρειών – σημαντική αύξηση από το 20% το 2018. Η διάρκεια της περιόδου επιστροφής παραμένει σημαντική για την ικανοποίηση του πελάτη. Η έρευνα δείχνει ότι το 68% των λιανοπωλητών προσφέρουν περίοδο επιστροφής 28 έως 30 ημερών, με μόνο το 12% να επεκτείνει αυτήν την περίοδο σε περισσότερες από 60 ημέρες.

Source: ZigZag

“Το 62% των λιανοπωλητών προσφέρουν τώρα 3 ή περισσότερες υπηρεσίες αποστολής στη διαδικασία επιστροφών, αντιπροσωπεύοντας αύξηση 26 ποσοστιαίων μονάδων σε σύγκριση με το 2018”, αναφέρει η έκθεση.

Η ταχύτητα επιστροφής χρημάτων είναι ζωτικής σημασίας

Οι πελάτες αναμένουν γρήγορες επιστροφές χρημάτων. Το 85% είναι απρόθυμο να περιμένει περισσότερο από μία εβδομάδα. Ωστόσο, ο μέσος χρόνος για επιστροφές χρημάτων είναι 9,5 ημέρες. Οι λιανοπωλητές που προσφέρουν ταχύτερες επιλογές επιστροφής, όπως πίστωση καταστήματος ή ανταλλαγές σε πραγματικό χρόνο, είναι πιθανό να επιτύχουν υψηλότερη ικανοποίηση των πελατών.

Οι καινοτόμες πρακτικές οδηγούν στην επιτυχία

Οι καλύτεροι λιανοπωλητές χρησιμοποιούν την τεχνολογία για να βελτιώσουν τις διαδικασίες επιστροφής. Για παράδειγμα, η New Look δοκίμασε περίπτερα επιστροφής αυτοεξυπηρέτησης, παρέχοντας μια απρόσκοπτη εμπειρία και μειώνοντας τον φόρτο εργασίας του προσωπικού. Ομοίως, η Next προσφέρει διάφορες επιλογές επιστροφής, από συλλογή στο σπίτι έως θυρίδες δεμάτων, αποδεικνύοντας πώς μια ευέλικτη διαδικασία επιστροφής μπορεί να υποστηρίξει τη διατήρηση πελατών.

Συχνές ερωτήσεις

Προτεραιότητα στην ευκολία και την ευελιξία

Η αγορά ηλεκτρονικού εμπορίου του Ηνωμένου Βασιλείου αναμένεται να φτάσει τα 152 δισεκατομμύρια λίρες μέχρι το 2027. Αυτό δείχνει ένα εξαιρετικά ανταγωνιστικό περιβάλλον που οι λιανοπωλητές πρέπει να αντικατοπτρίζουν και να καινοτομούν συνεχώς τις στρατηγικές επιστροφής τους. Οι πληρωμένες επιστροφές αυξάνονται, αλλά η ευελιξία, η ευκολία και η διαφάνεια είναι απαραίτητες για τη διατήρηση της αφοσίωσης των πελατών. Οι λιανοπωλητές που προσφέρουν γρήγορες επιστροφές χρημάτων, διάφορες επιλογές επιστροφής και σαφείς πολιτικές θα είναι σε θέση να πετύχουν.

Οι επιστροφές παραμένουν πρόβλημα για το ηλεκτρονικό εμπόριο. Είναι τόσο ένα οικονομικόόσο και οικολογικό βάρος. Ως εκ τούτου, είναι σκόπιμο να εξετάσετε το ενδεχόμενο εκπαίδευσης των πελατών και, παράλληλα με τις επιλογές επιστροφής, να παρέχετε πληροφορίες σχετικά με το τι συμβαίνει με τα επιστρεφόμενα προϊόντα. Οι ειδικοί του ηλεκτρονικού εμπορίου θα πρέπει να δώσουν προσοχή σε αυτές τις τάσεις και να εξετάσουν πώς να εφαρμόσουν παρόμοιες στρατηγικές για να βελτιώσουν τις δραστηριότητές τους και να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών.