Ο κρυφός λόγος για τον οποίο οι εφαρμογές που βασίζονται στην αφοσίωση συνθλίβουν τα καταστήματα μόνο στον ιστό

Ο θάνατος της παραδοσιακής πίστης

Καθώς όλο και περισσότεροι άνθρωποι ψωνίζουν στα τηλέφωνά τους, οι εφαρμογές που ενισχύουν την αφοσίωση στην εμπειρία αρχίζουν να ξεπερνούν τα καταστήματα μόνο στο web. Με ομαλότερο σχεδιασμό, έγκαιρες προσφορές και ενσωματωμένες ανταμοιβές, οι εφαρμογές για κινητά δεν είναι απλώς πιο βολικές – βοηθούν τις επωνυμίες να κάνουν τους πελάτες να επιστρέφουν.

Γιατί τα προγράμματα αφοσίωσης παλαιάς σχολής αποτυγχάνουν

Η αφοσίωση έπαιζε πάντα μεγάλο ρόλο στο λιανικό εμπόριο. Αλλά σήμερα, φαίνεται πολύ διαφορετικό από τις παλιές μέρες συλλογής πόντων ή κουπονιών.

Δεν πρόκειται πλέον μόνο για εκπτώσεις – πρόκειται για τη συνολική εμπειρία που προσφέρει μια επωνυμία.

Το κρυφό πρόβλημα με τα διαδικτυακά καταστήματα

Στα διαδικτυακά καταστήματα, η αφοσίωση συχνά αισθάνεται σαν μια δεύτερη σκέψη. Μπορεί να το δείτε να αναφέρεται μετά την ολοκλήρωση της αγοράς ή να κρύβεται κάπου στο μενού.

Αλλά σε μια εφαρμογή για κινητά, η αφοσίωση είναι ενσωματωμένη σε ολόκληρο το ταξίδι. Εμφανίζεται κατά την περιήγηση, κατά την ολοκλήρωση της αγοράς, ακόμα και μετά την πραγματοποίηση μιας αγοράς.

Αυτή η διαφορά αρχίζει να φαίνεται. Οι επωνυμίες που εστιάζουν στην αφοσίωση μέσω της εφαρμογής τους, όχι μόνο μέσω του ιστότοπού τους, βλέπουν καλύτερα αποτελέσματα.

Οι πελάτες δεν επιστρέφουν μόνο πιο συχνά – αισθάνονται επίσης πιο συνδεδεμένοι με το εμπορικό σήμα.

Γιατί ο εγκέφαλός σας είναι ενσύρματος για αφοσίωση σε κινητές συσκευές

Η επιστήμη πίσω από τη συμπεριφορά Web vs Mobile

Τα διαδικτυακά καταστήματα είναι ιδανικά για πολλά πράγματα. Λειτουργούν σε όλες τις συσκευές, είναι εύκολα προσβάσιμα και είναι συχνά το πρώτο μέρος όπου ένας πελάτης αλληλεπιδρά με μια επωνυμία.

Αλλά δεν σχεδιάστηκαν για να χτίσουν συνήθειες. Οι άνθρωποι συνήθως επισκέπτονται διαδικτυακά καταστήματα με σαφή στόχο στο μυαλό – περιηγηθείτε, αγοράστε, φύγετε.

Το πλεονέκτημα της αρχικής οθόνης

Οι εφαρμογές για κινητά είναι διαφορετικές. Ζουν στην αρχική οθόνη του πελάτη και είναι πάντα μόνο ένα πάτημα μακριά.

Αυτή η εγγύτητα αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι αλληλεπιδρούν με ένα εμπορικό σήμα. Αντί να χρειάζονται έναν λόγο επίσκεψης, οι χρήστες συχνά ανοίγουν την εφαρμογή από συνήθεια – ή επειδή κάτι τους προσελκύει, όπως μια ειδοποίηση push ή μια προσφορά που δεν περίμεναν.

Η Ψυχολογία της Άμεσης Ικανοποίησης

Και μόλις μπουν μέσα, η εφαρμογή ξέρει πώς να τους κρατήσει αφοσιωμένους. Ίσως δείχνει μια έκπτωση για κάτι που έσωσαν την περασμένη εβδομάδα.

Ίσως προσφέρει πρώιμη πρόσβαση σε μια συλλογή που έχουν περιηγηθεί στο παρελθόν. Ή ίσως τους θυμίζει ότι ένα προϊόν που τους άρεσε είναι τώρα προς πώληση.

Αυτές οι στιγμές δεν είναι δυνατές ή δραματικές, αλλά λειτουργούν. Βοηθούν στη μετατροπή των εφάπαξ πελατών σε επαναλαμβανόμενους πελάτες, κάνοντας την εμπειρία να αισθάνεται προσωπική, σχετική και συνεχής.

Η κρυφή ψυχολογία που οδηγεί τη συμπεριφορά των πελατών

Γιατί οι γραμμές προόδου λειτουργούν καλύτερα από τους πόντους

Κάθε ισχυρή εμπειρία αφοσίωσης βασίζεται σε μια απλή αρχή: οι άνθρωποι ανταποκρίνονται στην πρόοδο. Οι εφαρμογές για κινητά είναι ιδιαίτερα καλές στο να κάνουν αυτή την πρόοδο να φαίνεται σαφής και παρακινητική, χάρη στον εστιασμένο σχεδιασμό και τα λιγότερα εμπόδια στη δράση.

Πάρτε κάτι σαν γραμμή προόδου. Όταν ένας πελάτης βλέπει ότι απέχει μόλις λίγα βήματα από το ξεκλείδωμα μιας ανταμοιβής, είναι πολύ πιο πιθανό να ολοκληρώσει μια αγορά από ό, τι αν του λένε απλώς ότι έχει κερδίσει πόντους.

Η οπτική ανάδραση κάνει τον στόχο να αισθάνεται πιο κοντά, πιο εφικτός – και πιο ικανοποιητικός.

Η δύναμη των μικροαλληλεπιδράσεων

Αυτό το είδος σχεδιαστικής σκέψης είναι αυτό που κάνει την αφοσίωση στα κινητά να ξεχωρίζει. Αντί να περιμένετε τους χρήστες να ψάξουν σε μενού ή μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μια καλά σχεδιασμένη εφαρμογή φέρνει αφοσίωση στο προσκήνιο.

Μπορεί να εμφανίζει:

• έναν εξατομικευμένο πίνακα εργαλείων με προσφορές και ενημερώσεις κατάστασης
• Χρησιμοποιήστε μικρές κινούμενες εικόνες ή επιβεβαιώσεις για να κάνετε κάθε ενέργεια να αισθάνεται ικανοποιητική
• Διατηρήστε την πρόοδο της ανταμοιβής ορατή σε όλη την εφαρμογή, ώστε να μην ξεφεύγει ποτέ από το μυαλό του πελάτη

Αυτές οι σχεδιαστικές λεπτομέρειες μπορεί να φαίνονται μικρές, αλλά παίζουν μεγάλο ρόλο. Μετατρέπουν την αφοσίωση σε κάτι ενεργό και ελκυστικό – κάτι που αισθάνεται σαν μέρος της εμπειρίας.

Ο παράγοντας ταχύτητας: Γιατί η τριβή σκοτώνει την πίστη

Το πρόβλημα του Web Store

Τα προγράμματα αφοσίωσης που βασίζονται στο Web μπορούν να κάνουν πολλά – αλλά συχνά αισθάνονται σαν επιπλέον προσπάθεια. Οι πελάτες συνήθως πρέπει να συνδεθούν, να αναζητήσουν μέσω του λογαριασμού τους, να καταλάβουν πώς λειτουργούν οι πόντοι τους ή να περιμένουν ένα email με κωδικό προσφοράς.

Ακόμα και όταν οι ανταμοιβές είναι καλές, η διαδικασία μπορεί να αισθάνεται αποσυνδεδεμένη από την εμπειρία αγορών.

Πώς οι εφαρμογές για κινητά αφαιρούν τα εμπόδια

Οι εφαρμογές για κινητά αφαιρούν αυτήν την τριβή. Μόλις εγκατασταθεί η εφαρμογή, όλα είναι ήδη στη θέση τους: ο πελάτης παραμένει συνδεδεμένος, οι προτιμήσεις του αποθηκεύονται και η κατάσταση αφοσίωσής του είναι πάντα εκεί.

Οι προσφορές εμφανίζονται ακριβώς την κατάλληλη στιγμή. Η εξαργύρωση μιας ανταμοιβής μπορεί να πάρει ένα πάτημα – μερικές φορές καθόλου.

Η επίδραση της οικοδόμησης συνήθειας

Αυτό το είδος αμεσότητας αλλάζει τον ρυθμό της αλληλεπίδρασης. Οι πελάτες δεν ψωνίζουν μόνο όταν χρειάζονται κάτι – επιστρέφουν πιο συχνά, ανταποκρίνονται γρηγορότερα και δημιουργούν ισχυρότερες συνήθειες με το εμπορικό σήμα.

Και επειδή όλα αποτελούν μέρος της εμπειρίας της εφαρμογής, είναι αβίαστη.

Παραδείγματα πίστης στον πραγματικό κόσμο που έγιναν σωστά

Εξατομικευμένες προσφορές που λειτουργούν πραγματικά

Πολλές επωνυμίες σήμερα διερευνούν τρόπους για να δημιουργήσουν αφοσίωση απευθείας στην εμπειρία εφαρμογής τους – όχι μόνο μέσω παραδοσιακών ανταμοιβών, αλλά μέσω λεπτών, καλά σχεδιασμένων αλληλεπιδράσεων που ενθαρρύνουν τους πελάτες να επιστρέψουν.

Μια κοινή (και αποτελεσματική) προσέγγιση είναι η εμφάνιση εξατομικευμένων προσφορών με βάση την πρόσφατη συμπεριφορά περιήγησης ή αγοράς.

Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης είδε μια συγκεκριμένη κατηγορία προϊόντων πολλές φορές, ενδέχεται να λάβει μια στοχευμένη προσφορά την επόμενη φορά που θα ανοίξει την εφαρμογή – κάτι σχετικό και εύκολο να ενεργήσει.

Η δύναμη της αποκλειστικής πρόσβασης

Ορισμένες μάρκες πειραματίζονται επίσης με ελαφριά κίνητρα αφοσίωσης. Αντί να δημιουργήσουν ένα πρόγραμμα αφοσίωσης πλήρους κλίμακας, ενδέχεται απλώς να προσφέρουν μικρά προνόμια – όπως πρώιμη πρόσβαση σε μια νέα συλλογή ή δωρεάν παράδοση περιορισμένου χρόνου – για χρήστες που έχουν κάνει δύο ή τρεις πρόσφατες αγορές.

Αυτά τα προνόμια μπορεί να είναι αποκλειστικά, ακόμα και όταν ενεργοποιούνται από βασικά μοτίβα.

Κάνοντας ορατή την πρόοδο

Άλλοι επικεντρώνονται στο να κάνουν την αφοσίωση ορατή. Αυτό θα μπορούσε να σημαίνει την εμφάνιση προόδου προς ένα δωρεάν δώρο, την αποστολή υπενθυμίσεων όταν ένας χρήστης είναι κοντά σε ένα όφελος ή την εμφάνιση ενός ιστορικού αποθηκευμένων αγαπημένων που τον ωθεί πίσω σε προϊόντα για τα οποία έχει ήδη δείξει ενδιαφέρον.

Καμία από αυτές τις ιδέες δεν είναι περίπλοκη, αλλά μαζί δείχνουν πώς μοιάζει η αφοσίωση όταν είναι μέρος της εφαρμογής – όχι μόνο βιδωμένη μετά την ολοκλήρωση της αγοράς. Κάνουν τους χρήστες να αισθάνονται ορατοί, ανταμείβονται και είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν.

Η προσωπική πινελιά που αλλάζει τα πάντα

Πέρα από τις ανταμοιβές: Δημιουργία συναισθηματικής σύνδεσης

Η πραγματική δύναμη της αφοσίωσης που βασίζεται σε εφαρμογές δεν βρίσκεται μόνο στις ανταμοιβές – είναι στον τρόπο με τον οποίο παρέχονται αυτές οι ανταμοιβές. Οι καλύτερες εμπειρίες αφοσίωσης δεν ξεκινούν στο ταμείο.

Ξεκινούν νωρίτερα, συχνά ήσυχα, και χτίζονται μέσα από μικρές, συνεπείς στιγμές δέσμευσης.

Μικρο-στιγμές που χτίζουν σχέσεις

Μια καλά σχεδιασμένη εφαρμογή δημιουργεί ευκαιρίες για αυτό το είδος αλληλεπίδρασης καθ’ όλη τη διάρκεια της διαδρομής του χρήστη. Είτε προτείνει ένα προηγουμένως αποθηκευμένο αντικείμενο, είτε προσφέρει πρώιμη πρόσβαση σε μια νέα κατηγορία είτε εμφανίζει μια έγκαιρη προσφορά δωρεάν αποστολής, η εφαρμογή κάνει πάντα λίγο περισσότερο για να φέρει πίσω τον πελάτη.

Μερικές φορές είναι τόσο απλό όσο μια υπενθύμιση που συνδέεται με γενέθλια ή ένα μικρό “ευχαριστώ” μετά από μερικές επαναλαμβανόμενες αγορές. Αυτές οι χειρονομίες μπορεί να φαίνονται μικρές, αλλά βοηθούν στη μετατροπή της εμπειρίας αγορών από λειτουργική σε οικεία.

Ο αυξανόμενος πήχης των προσδοκιών των πελατών

Και καθώς οι προσδοκίες των πελατών συνεχίζουν να αυξάνονται, αυτό το είδος εμπειρίας έχει μεγαλύτερη σημασία από ποτέ. Δεν αρκεί πλέον να προσφέρετε ένα αξιοπρεπές προϊόν σε δίκαιη τιμή.

Οι άνθρωποι θέλουν αλληλεπιδράσεις που είναι ομαλές, σχετικές και ικανοποιητικές – ειδικά στο κινητό, όπου τα διαστήματα προσοχής είναι μικρά και οι επιλογές ατελείωτες.

Γιατί τα διαδικτυακά καταστήματα δεν μπορούν να ανταγωνιστούν

Τα διαδικτυακά καταστήματα εξακολουθούν να διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο, αλλά συχνά αγωνίζονται να συμβαδίσουν. Βασίζονται περισσότερο σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, πληρωμένες διαφημίσεις ή απρόσωπες δομές αφοσίωσης.

Εν τω μεταξύ, οι εφαρμογές για κινητά προσφέρουν στις επωνυμίες μια άμεση γραμμή στους πελάτες τους – έναν χώρο για να μάθουν από τη συμπεριφορά τους, να προσαρμόσουν την εμπειρία και να κάνουν κάθε επίσκεψη να αισθάνεται σαν να σχεδιάστηκε μόνο για αυτούς.

Αυτή είναι η διαφορά μεταξύ της πίστης ως συστήματος και της πίστης ως συναισθήματος. Και όλο και περισσότερο, είναι η διαφορά μεταξύ των εμπορικών σημάτων που απλώς διατηρούν τους πελάτες – και εκείνων που τους κάνουν να επιστρέφουν, ξανά και ξανά.

Το μέλλον της αφοσίωσης των πελατών

Ενσωμάτωση μέσω προσθήκης

Οι καλύτερες εμπειρίες αφοσίωσης δεν μοιάζουν με ξεχωριστά προγράμματα – απλώς αισθάνονται σαν μέρος μιας εξαιρετικής εφαρμογής. Δεν κρύβονται σε μενού ούτε αποθηκεύονται για το τέλος μιας αγοράς.

Αντ ‘αυτού, εμφανίζονται καθ ‘όλη τη διάρκεια της εμπειρίας: ενθαρρύνοντας τους χρήστες να επιστρέψουν, ανταμείβοντάς τους για να είναι ενεργοί και κάνοντας κάθε επίσκεψη να αισθάνεται ότι αξίζει τον κόπο.

Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι επωνυμίες που δίνουν προτεραιότητα στην εφαρμογή κερδίζουν πλεονέκτημα. Δεν δίνουν απαραίτητα περισσότερα – απλά το κάνουν καλύτερα.

Η αφοσίωση δεν αφορά πλέον μόνο πόντους ή προνόμια. Πρόκειται για προσεκτικό σχεδιασμό, έξυπνο συγχρονισμό και δημιουργία συνηθειών που αισθάνονται φυσικές, όχι αναγκαστικές.

Το αυξανόμενο χάσμα

Καθώς όλο και περισσότερες μάρκες αρχίζουν να σκέφτονται με αυτόν τον τρόπο, το χάσμα μεταξύ κινητού και ιστού θα αυξηθεί. Επειδή όταν η αφοσίωση ενσωματώνεται στην εμπειρία – δεν προστίθεται στην κορυφή – γίνεται κάτι στο οποίο οι πελάτες θέλουν να επιστρέψουν.

Και έτσι μοιάζει η πραγματική πίστη.