Ποιος τύπος πελατών ψωνίζει στο κατάστημά σας; 4 συμπεριφορές που πρέπει να γνωρίζετε

Σύνθετοι αγοραστές: κάθε λεπτομέρεια πρέπει να είναι σωστή

Οι μεγάλες αγορές όπως σπίτια, αυτοκίνητα ή εταιρικό λογισμικό δεν γίνονται παρορμητικά. Οι πελάτες εξετάζουν κάθε κριτική, συγκρίνουν κάθε χαρακτηριστικό και συλλέγουν πληροφορίες για πολλές επωνυμίες προτού καταλήξουν σε αυτό που πιστεύουν ότι είναι η καλύτερη επιλογή.

Πάρτε μια εταιρεία που επιλέγει μια νέα πλατφόρμα λογισμικού. Δεν αποφασίζουν σε πέντε λεπτά. Συγκρίνουν χαρακτηριστικά, διαβάζουν κριτικές και ζητούν επιδείξεις. Μια ομάδα μάρκετινγκ που ζυγίζει το HubSpot έναντι του Salesforce θα αναλύσει τις τιμές, τις ενσωματώσεις, την επεκτασιμότητα – και τα εννέα μέτρα.

Εάν πουλάτε σε αυτό το πλήθος, κάντε την έρευνά τους απλή. Δώστε τους λεπτομερείς συγκρίσεις, δείξτε τους μελέτες περιπτώσεων και εξηγήστε γιατί είστε η καλύτερη επιλογή. Όσο περισσότερη εμπιστοσύνη χτίζετε, τόσο περισσότερες πιθανότητες έχετε να κλείσετε τη συμφωνία.

Διστακτικοί υπεύθυνοι λήψης αποφάσεων: Φόβος για τη λάθος επιλογή

Μερικές φορές οι επιλογές φαίνονται σχεδόν πανομοιότυπες. Η επιλογή εξαρτάται από την ποιότητα της υποστήριξης πελατών ή από το τι λένε άλλοι χρήστες στις κριτικές. Το ίδιο συμβαίνει όταν οι εταιρείες επιλέγουν έπιπλα γραφείου – η αισθητική και το κόστος είναι συγκρίσιμα. Δεν προκύπτει ξεκάθαρος νικητής.

Αυτοί οι αγοραστές δικαιολογούν την τελική τους επιλογή βρίσκοντας λόγους για να την υποστηρίξουν. Ελέγχουν τις αξιολογήσεις, συγκρίνουν τις τιμές και ρωτούν φίλους που έχουν χρησιμοποιήσει τα προϊόντα στο παρελθόν.

Η δουλειά σας εδώ είναι απλή: μειώστε το άγχος τους. Οι σαφείς συγκρίσεις βοηθούν. Το ίδιο και οι μαρτυρίες, οι εγγυήσεις και οι δοκιμαστικές περίοδοι που μειώνουν τον αντιληπτό κίνδυνο.

Αλλά μην σταματήσετε στην πώληση. Η υποστήριξη μετά την αγορά έχει εξίσου μεγάλη σημασία. Οδηγοί χρήσης, κλήσεις ενσωμάτωσης και ανταποκρινόμενη εξυπηρέτηση πελατών – αυτά καθησυχάζουν τους αγοραστές που επέλεξαν σωστά και μειώνουν τις επιστροφές.

Αγοραστές ρουτίνας: Η συνήθεια είναι ένα σιδερένιο πουκάμισο

Ορισμένες αποφάσεις απαιτούν μηδενική σκέψη. Οι επιχειρήσεις παραγγέλνουν εκ νέου είδη γραφείου από τον ίδιο προμηθευτή μήνα με το μήνα, επειδή λειτουργεί και είναι εύκολο. Τα καφενεία αγοράζουν τους ίδιους κόκκους επειδή η ποιότητα παραμένει σταθερή.

Αυτοί οι αγοραστές χωρίζονται σε τρία στρατόπεδα:

• Οι πιστοί πελάτες εμπιστεύονται την επωνυμία σας επειδή παραδίδετε με συνέπεια. Ένας διευθυντής γραφείου που έχει παραγγείλει εκ νέου από εσάς για πέντε χρόνια δεν αλλάζει εκτός και αν τα θαλασσώσετε.
• Οι ευαίσθητοι στις τιμές αγοραστές παραμένουν επειδή ταιριάζετε στον προϋπολογισμό τους. Μια μικρή επιχείρηση που αγοράζει φθηνά είδη καθαρισμού δεν θα φύγει εάν η ποιότητα διατηρηθεί και η τιμή παραμείνει σωστή.
• Οι παθητικοί αγοραστές παραμένουν επειδή η αλλαγή μοιάζει με υπερβολική δουλειά. Η ανανέωση αυτής της συνδρομής λογισμικού είναι ευκολότερη από την έρευνα εναλλακτικών λύσεων.

Εάν είστε ήδη ο αγαπημένος τους, διατηρήστε την ποιότητα υψηλή και την άριστη εξυπηρέτηση.

Εάν προσπαθείτε να κλέψετε αυτούς τους πελάτες από τους ανταγωνιστές, πρέπει να κάνετε την αλλαγή να αξίζει τον κόπο – καλύτερη τιμολόγηση, καλύτερη εξυπηρέτηση ή χαρακτηριστικά που δεν μπορούν να αγνοήσουν.

Πειραματιστές: Αλλαγή για χάρη της αλλαγής

Δεν κολλάνε όλοι με γνωστές μάρκες. Μερικοί αγοραστές αναζητούν ενεργά νέες επιλογές μόνο και μόνο για να δοκιμάσουν κάτι διαφορετικό. Μια εταιρεία μάρκετινγκ δοκιμάζει ένα νέο εργαλείο σχεδιασμού, παρόλο που το τρέχον λειτουργεί καλά. Μια εταιρεία κλείνει ένα διαφορετικό catering για την εκδήλωσή της μόνο και μόνο για να ταρακουνήσει τα πράγματα.

Το κίνητρο δεν είναι η δυσαρέσκεια – είναι η περιέργεια και η έλξη της καινοτομίας.

Αυτό δημιουργεί μια δύσκολη κατάσταση. Ακόμη και ευχαριστημένοι πελάτες μπορεί να περιπλανηθούν, όχι επειδή αποτύχατε αλλά επειδή θέλουν να εξερευνήσουν. Κρατήστε τους αφοσιωμένους παρουσιάζοντας νέες δυνατότητες, νέες επιλογές και ενδιαφέρουσες προσφορές. Δείξτε τους την καινοτόμο πλευρά αυτού που προσφέρετε – ακόμα κι αν περιηγούνται απλώς για διασκέδαση, θέλετε να είστε αυτός που επιλέγουν.

Τι σημαίνει αυτό για το ηλεκτρονικό εμπόριο

Οι σελίδες των προϊόντων σας, η ροή ολοκλήρωσης αγοράς και η εμπειρία μετά την αγορά θα πρέπει να προσαρμόζονται ανάλογα με το ποιος αγοράζει. Οι σύνθετοι αγοραστές χρειάζονται γραφήματα σύγκρισης και λεπτομερείς προδιαγραφές. Οι διστακτικοί αγοραστές θέλουν κριτικές, εγγυήσεις και εύκολες επιστροφές. Οι συνήθεις αγοραστές αναμένουν ομαλή αναδιάταξη και σταθερή ποιότητα. Οι πειραματιστές ανταποκρίνονται σε «νέες αφίξεις» και περιορισμένες σταγόνες.

Το ένα μέγεθος που ταιριάζει σε όλους δεν λειτουργεί πια. Τμηματοποιήστε τους πελάτες σας, ταιριάξτε τις συμπεριφορές τους και παρακολουθήστε τα ποσοστά μετατροπών να ανεβαίνουν.