Πώς η αυτοματοποίηση και η τεχνητή νοημοσύνη θα αναδιαμορφώσουν την εξυπηρέτηση πελατών

Με βάση την έκθεση “Future of AI-powered CX” της Zendesk, η εξυπηρέτηση πελατών πιθανότατα θα γίνει πιο λιτή, ταχύτερη και καλύτερη. Ο αυτοματισμός και η τεχνητή νοημοσύνη θα είναι πολύ σημαντικά για τον εξορθολογισμό των διαδικασιών, καθιστώντας τις καταστάσεις πιο προσωπικές και αντιμετωπίζοντας περισσότερες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Καθώς η τεχνητή νοημοσύνη εξορθολογίζει τις διαδικασίες και εγγυάται κορυφαία εξυπηρέτηση, αυτή η αλλαγή είναι πιθανό να οδηγήσει σε μικρότερες ομάδες εμπειρίας πελατών. Στην πραγματικότητα, το 64% των εμπειρογνωμόνων του κλάδου αναμένουν ότι θα συρρικνωθούν. Η μελέτη ζήτησε από 1.300 ηγέτες εμπειρίας πελατών από τις ΗΠΑ, την Αυστραλία, τη Βραζιλία, την Ινδία, το Μεξικό, τη Σιγκαπούρη, την Ισπανία και το Ηνωμένο Βασίλειο να συμπληρώσουν μια έρευνα.

Η τεχνητή νοημοσύνη υποτίθεται ότι βρίσκεται στο επίκεντρο κάθε επαφής με έναν πελάτη.  Θα παρακολουθεί επίσης πόσο καλά τόσο οι εργαζόμενοι στον άνθρωπο όσο και στους εργαζόμενους στον τομέα της τεχνητής νοημοσύνης κάνουν τη δουλειά τους για να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες λαμβάνουν εξαιρετικές υπηρεσίες. Τα στελέχη πιστεύουν ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα χειριστεί το 80% των επαφών. Αυτό θα απελευθερώσει τους ανθρώπινους πράκτορες για να εργαστούν σε πιο δύσκολες εργασίες, ενώ ο αυτοματισμός και η τεχνητή νοημοσύνη χρησιμοποιούν δεδομένα για να προσαρμόσουν και να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών.

Πώς άλλαξε η εμπειρία του πελάτη

Source: Depositphotos

Ως βασικοί θεματοφύλακες των επιχειρηματικών διαδικασιών, οι διαχειριστές αντιμετωπίζουν μια μεγάλη αλλαγή. Θα εξαρτώνται όλο και περισσότερο από συγκυβερνήτες τεχνητής νοημοσύνης και έξυπνα εργαλεία για τον χειρισμό αυτοματοποιημένων επαφών και την πραγματοποίηση βελτιώσεων που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη. Στο πλαίσιο των καθημερινών καθηκόντων τους, οι διευθυντές θα ελέγχουν την ποιότητα των αλληλεπιδράσεων των αντιπροσώπων σε πραγματικό χρόνο, θα βελτιώνουν την αυτοματοποίηση, θα προβλέπουν τις ανάγκες στελέχωσης και θα θέτουν σε εφαρμογή τις ροές εργασίας που προτείνονται από την τεχνητή νοημοσύνη.

Για να βελτιώσουν την απόδοση της ομάδας, πρέπει να μάθουν πώς να χρησιμοποιούν εργαλεία “Χωρίς / Χαμηλό κώδικα” για αυτοματοποίηση, να κάνουν επιλογές με βάση τα δεδομένα και να βεβαιωθούν ότι οι άνθρωποι και η τεχνητή νοημοσύνη μοιράζονται την εργασία έτσι ώστε οι πελάτες να είναι ικανοποιημένοι. Αυτή η αλλαγή θα δώσει στους διαχειριστές τα εργαλεία που χρειάζονται για να σημειώσουν στρατηγική πρόοδο και να διασφαλίσουν ότι οι διαδικασίες λειτουργούν ομαλά.

Η τεχνητή νοημοσύνη θα έχει μεγάλη επίδραση στις ομάδες εμπειρίας πελατών, αλλάζοντας τις θέσεις εργασίας των πρακτόρων, των διαχειριστών και των διευθυντών, δίνοντας μεγαλύτερη έμφαση στις εξειδικευμένες δεξιότητες. Τα άτομα που εργάζονται στην εξυπηρέτηση πελατών θα έχουν πιο επαγγελματικά καθήκοντα να κάνουν:

• Θα μάθουν περισσότερα για τις τεχνολογικές δεξιότητες και θα βελτιωθούν στη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης
• Οι μαλακές δεξιότητες θα βελτιωθούν, και σε ένα ενοποιημένο περιβάλλον, η εργασία θα γίνει γρηγορότερα
• Θα μάθουν πιο εξειδικευμένα πράγματα που είναι βαθύτερα

Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να είναι σε θέση να χρησιμοποιούν εργαλεία AI, να επιλύουν σύνθετα προβλήματα και να συνεχίζουν να μαθαίνουν προκειμένου να προσφέρουν καλύτερες εμπειρίες πελατών και να ενισχύσουν την παραγωγή και την ποιότητα των υπηρεσιών τους.

Οι ηγέτες πιέζουν για ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης

Οι ηγέτες της εμπειρίας του πελάτη θα μάθουν πολλά για το ποιες ιδέες λειτουργούν πραγματικά για τους πελάτες. Θα χρησιμοποιούν AI και δεδομένα σε πραγματικό χρόνο για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών και να συνεργαστούν σε όλες τις ομάδες για να διατηρήσουν τους πελάτες ασφαλείς. Οι πληροφορίες από την τεχνητή νοημοσύνη θα τους βοηθήσουν να βρουν γρήγορα νέες ιδέες.

Θα χρησιμοποιήσουν την τεχνητή νοημοσύνη στρατηγικά, θα κάνουν καλύτερες επιλογές και θα είναι σε θέση να καθοδηγήσουν τις ομάδες τους σε έναν κόσμο όπου η τεχνολογία αλλάζει συνεχώς και οι συνήθειες των πελατών αλλάζουν συνεχώς. Καθώς ο επιχειρηματικός κόσμος αλλάζει, θα είναι σημαντικό να συμβαδίζουμε με την ταχεία πρόοδο στην τεχνολογία AI. Για να είστε επιτυχημένοι μακροπρόθεσμα, πρέπει να είστε ευέλικτοι και έτοιμοι για αλλαγές στον τρόπο με τον οποίο σας βιώνουν οι πελάτες στο μέλλον.