Πώς 3 λιανοπωλητές πέτυχαν ποσοστά μετατροπής 20% με μηνύματα Omnichannel

Η κατανόηση του τρόπου με τον οποίο συμπεριφέρονται οι καταναλωτές και του τρόπου με τον οποίο αλλάζουν αυτές οι συμπεριφορές βρίσκεται στον πυρήνα των αποτελεσματικών πολυκαναλικών στρατηγικών. Τα στατικά σχέδια δεν επαρκούν πλέον. Οι λιανοπωλητές χρειάζονται ευέλικτα πλαίσια που αντικατοπτρίζουν τον τρόπο με τον οποίο οι χρήστες ψωνίζουν, περιηγούνται και λαμβάνουν αποφάσεις σε διαφορετικά κανάλια.

Αυτό το άρθρο διερευνά πώς είναι οι λιανοπωλητές:

• Χρήση μηνυμάτων μέσω κινητού τηλεφώνου για την αύξηση της επισκεψιμότητας στα φυσικά καταστήματα
• Σύνδεση τοπικών κοινοτήτων με καταστήματα γειτονιάς μέσω εφαρμογών όπως το WhatsApp
• Πρόληψη της απώλειας χρησιμοποιώντας τμηματοποίηση βάσει συμπεριφοράς και προσέγγιση σε πραγματικό χρόνο
• Δοκιμή γεωεντοπισμού για εξατομικευμένες εμπειρίες στο εμπορικό κέντρο

Θα εξετάσουμε επίσης πώς αυτές οι στρατηγικές μπορούν να μετρηθούν και να καταστούν προσβάσιμες ακόμη και για μικρότερες επιχειρήσεις λιανικής.

Ενίσχυση της επισκεψιμότητας του καταστήματος μέσω στοχευμένων μηνυμάτων

Ένας περιφερειακός λιανοπωλητής παιχνιδιών έθεσε ως στόχο να επανασυνδεθεί με πολυάσχολους γονείς και να αυξήσει την κίνηση των πεζών. Αναγνωρίζοντας ότι τα παραδοσιακά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή SMS συχνά αγνοούνται, η μάρκα στράφηκε στο Viber – δημοφιλές στην πελατειακή της βάση – για να στείλει έγκαιρες ενημερώσεις.

Το μήνυμα εξατομικεύτηκε με βάση την τοποθεσία, την πρόσφατη δραστηριότητα και τη συμπεριφορά του καταστήματος. Οι καμπάνιες χρονομετρήθηκαν για στιγμές που οι γονείς ήταν πιο πιθανό να συμμετάσχουν, όπως τα βράδια και τα σαββατοκύριακα.

Αυτή η υπερ-στοχευμένη προσέγγιση οδήγησε:

• Διψήφια ποσοστά μετατροπής , φτάνοντας το 20%
• Συνολικά, οι εκστρατείες επικοινωνίας αυξάνουν το LTV των πελατών κατά 6%
• Ετήσια αύξηση των εσόδων από την άμεση επικοινωνία κατά 30%

Χρήση τμηματοποίησης για την εκ νέου προσέλκυση αγοραστών σούπερ μάρκετ

Ένα άλλο συναρπαστικό παράδειγμα στοχευμένης προσέγγισης σε όλα τα κανάλια προέρχεται από μια τοπική αλυσίδα σούπερ μάρκετ που προσφέρει υπηρεσίες παράδοσης τελευταίου μιλίου. Η ομάδα μάρκετινγκ ήθελε να αντιμετωπίσει την πτώση των πελατών. Αναλύοντας δεδομένα συμπεριφοράς, η ομάδα δημιούργησε δυναμικά τμήματα με βάση τις αλλαγές στις συχνότητες αγοράς.

Χρησιμοποιώντας δυναμική τμηματοποίηση πελατών, εντόπισαν αγοραστές των οποίων η συχνότητα αγορών είχε μειωθεί αισθητά σε σύγκριση με τις προηγούμενες συνήθειές τους.

Αντί να υιοθετηθεί μια ενιαία προσέγγιση, όπως μια ενιαία έκπτωση για όλους, προσαρμόστηκαν τα κίνητρα. Οι ειδοποιήσεις push, που παραδίδονται σε ώρες αιχμής, αποδείχθηκαν πιο αποτελεσματικές από το παθητικό ηλεκτρονικό ταχυδρομείο.

Οι πελάτες που είχαν μειώσει ελαφρώς τις αγορές τους έλαβαν μέτριες εκπτώσεις, ενώ σε εκείνους με πιο σημαντικές μειώσεις προσφέρθηκαν υψηλότερα κίνητρα για να επιστρέψουν.

Συνδυάζοντας δεδομένα συμπεριφοράς σε πραγματικό χρόνο με προσαρμοσμένες προσφορές και άμεση προσέγγιση, το σούπερ μάρκετ ενίσχυσε την επανενεργοποίηση των πελατών που έχουν λήξει, ενίσχυσε την αφοσίωση και την επανάληψη των εργασιών με την πάροδο του χρόνου.

Με τέτοιες στρατηγικές, ο λιανοπωλητής πέτυχε:

• 21% μείωση της ανατροπής
• 44 ROI λόγω των εξαιρετικά στοχευμένων επικοινωνιών
• 19% αύξηση της μετατροπής

Ενδυνάμωση των τοπικών παντοπωλείων με άμεση επικοινωνία

Στη Μέση Ανατολή, ένα συναρπαστικό παράδειγμα του τρόπου με τον οποίο τα μηνύματα μέσω κινητού τηλεφώνου μπορούν να διαμορφώσουν τη συμπεριφορά των πελατών για το ευρύτερο καλό προέρχεται από μια ταχέως αναπτυσσόμενη αγορά.

Μια ταχέως αναπτυσσόμενη αγορά βοηθά τα μικρά παντοπωλεία της γειτονιάς – Baqalas – να συνδεθούν πιο αποτελεσματικά με τους τοπικούς αγοραστές. Εξοπλίζοντας αυτά τα μικρά καταστήματα με καινοτόμα ψηφιακά εργαλεία και δίνοντάς τους φωνή μέσω της τεχνολογίας, η αγορά ενδυναμώνει τις τοπικές επιχειρήσεις, προωθώντας παράλληλα ισχυρότερους κοινοτικούς δεσμούς.

Αντί να βασίζεται μόνο σε προσωπικές επισκέψεις, η πλατφόρμα επιτρέπει σε κάθε κατάστημα να χρησιμοποιεί τη δική του επώνυμη εφαρμογή και να επικοινωνεί μέσω WhatsApp και ειδοποιήσεων push.

Αυτά τα μηνύματα ενεργοποιούνται από τη συμπεριφορά και καθοδηγούνται από πολύ συγκεκριμένες ανάγκες – φρέσκα προϊόντα, ξεχασμένα βασικά είδη ή βολικά είδη μεσημεριανού γεύματος – για συγκεκριμένες ομάδες πελατών, μετατρέποντας τις τοπικές αγορές ευκολίας σε ένα εξαιρετικά εξατομικευμένο ταξίδι λιανικής.

Η στρατηγική ανταλλαγής μηνυμάτων είναι τόσο συμπεριφορική όσο και εξατομικευμένη, σχεδιασμένη για να προβλέπει τις ανάγκες και να προτρέπει σε έγκαιρη δράση. Για παράδειγμα:

• Υπενθυμίσεις Σαββατοκύριακου για αγορά φρέσκων προϊόντων
• Σπρώχνει γύρω από το γεύμα για ξεχασμένα απαραίτητα
• Εκπτώσεις αδράνειας και προσφορές αργά το βράδυ για νεότερο κοινό

Αυτό το απλό αλλά ισχυρό μοντέλο βοήθησε στην προώθηση της συνεπούς ανάπτυξης, με τη διατήρηση να διαδραματίζει βασικό ρόλο στην επέκταση της πλατφόρμας κατά 30% από μήνα σε μήνα.

Γεωγραφική τοποθεσία για δέσμευση στο εμπορικό κέντρο

Σε ένα πιλοτικό πρόγραμμα, ένα εμπορικό κέντρο δοκιμάζει μηνύματα βάσει γεωγραφικής τοποθεσίας. Οι αγοραστές λαμβάνουν ειδοποιήσεις push σε πραγματικό χρόνο με βάση την τοποθεσία τους μέσα στο εμπορικό κέντρο, ειδοποιώντας τους για προσφορές, εκδηλώσεις ή νέες αφίξεις καθώς κινούνται σε συγκεκριμένες ζώνες.

Αυτή η πειραματική στρατηγική στοχεύει να συνδυάσει τη φυσική παρουσία με την ψηφιακή δέσμευση, προσφέροντας μια πιο δυναμική εμπειρία στο κατάστημα.

Τελικά, το όραμα είναι να δημιουργηθεί ένας απρόσκοπτος βρόχος επικοινωνίας μεταξύ του εμπορικού κέντρου και των επισκεπτών του, επιτρέποντας την παράδοση εξατομικευμένων άμεσων μηνυμάτων καθώς οι αγοραστές περιηγούνται.

Μέτρηση της επιτυχίας των στρατηγικών διατήρησης παντός καναλιού

Η μέτρηση της αποτελεσματικότητας των στρατηγικών επικοινωνίας σας είναι το κλειδί για το επιτυχημένο μάρκετινγκ βάσει δεδομένων. Ωστόσο, ενώ είναι πολύ δελεαστικό να μετρήσετε τα κλικ, τα ποσοστά ανοίγματος, τις μετατροπές ή ακόμα και την απόδοση επένδυσης στις επικοινωνίες, κάνοντας ακριβώς αυτό κινδυνεύετε να χάσετε ξύλα από τα δέντρα και τελικά να αποτύχετε να διατηρήσετε πελάτες.

Για παράδειγμα, ενώ οι επικοινωνίες με τους τακτικούς πελάτες σας μπορεί να είναι σχετικά επιτυχημένες όσον αφορά την απόδοση επένδυσης (ROI), μπορείτε να παραλείψετε το γεγονός ότι η απώλεια σας αυξάνεται και στην πραγματικότητα χάνετε σταδιακά την πελατειακή σας βάση.

Επομένως, πριν βουτήξετε στη λεπτή μέτρηση των μετρήσεων των επικοινωνιών σας, η μεγάλη εικόνα της διατήρησης των πελατών σας έχει μεγάλη σημασία.

Η πιο κρίσιμη μέτρηση για τη διατήρηση πελατών είναι η αξία χρόνου ζωής πελάτη. Ονομάζουμε LTV το North Star για τη διατήρηση των πελατών. Το LTV είναι μια μέτρηση που εκτιμά το συνολικό κέρδος που αναμένει να δημιουργήσει ένας λιανοπωλητής από έναν πελάτη καθ’ όλη τη διάρκεια της σχέσης του και, επομένως, η συνολική αξία που μπορεί να δημιουργήσει ο λιανοπωλητής από τους υπάρχοντες πελάτες.

Αλλά παρόλο που το North Star δίνει μια σαφή κατεύθυνση στο ταξίδι διατήρησης σας, δεν παρέχει τον καλύτερο και συντομότερο τρόπο για να φτάσετε στον προορισμό σας. Κάποιος χρειάζεται πιο λεπτομερείς, προσγειωμένες μετρήσεις που μπορούν εύκολα να μετατραπούν σε αποτελεσματικές στρατηγικές επικοινωνίας που οδηγούν σε πραγματικές βελτιώσεις.

Μετρήσεις που μετρούν τον κύκλο ζωής των πελατών σας, όπως:

• Αριθμός συνδρομητών
• Ποσοστό μετατροπής συνδρομητών σε πελάτες
• Ενεργοποίηση νέων πελατών
• Συχνότητα αγορών
• Κίνδυνος ανατροπής
• Εκσφενδονισμένοι πελάτες
• Μέση αξία παραγγελίας (AOV)

Μπορεί να υποδείξει ευκαιρίες και να δώσει μια έγκαιρη προειδοποίηση σχετικά με ζητήματα στη διατήρηση πελατών που απαιτούν την προσοχή σας.

Για παράδειγμα, η σωστή στρατηγική για την αύξηση του AOV είναι να προσφέρετε έκπτωση για οποιοδήποτε δεύτερο προϊόν σε ένα καλάθι ή να προσφέρετε εξατομικευμένες ευκαιρίες cross sell για τους πελάτες σας υψηλής αξίας.

Εναλλακτικά, για να μετατρέψετε τους συνδρομητές σας σε αγορά, ίσως θελήσετε να στείλετε μια προσφορά για την πρώτη αγορά που πραγματοποίησαν. Τέτοιες έξυπνες στρατηγικές που αντικατοπτρίζουν το ταξίδι του κύκλου ζωής του πελάτη καθιστούν επίσης κάθε επικοινωνία πολύ πιο εξατομικευμένη, ενισχύοντας την αφοσίωση στο εμπορικό σήμα.

Έτσι, έχοντας μια συνολική κατανόηση του κύκλου ζωής των πελατών σας βάσει δεδομένων, σας βάζει στο σωστό δρόμο στο σχεδιασμό στρατηγικών επικοινωνίας που είναι κατάλληλες για τους πελάτες σας και έχουν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στην κατώτατη γραμμή σας. Τα καλά νέα είναι ότι αυτές οι μετρήσεις μπορούν να είναι στα χέρια σας χρησιμοποιώντας υπάρχουσες τεχνολογίες αυτοματισμού μάρκετινγκ.

Στρατηγικές Omnichannel για λιανοπωλητές

Αυτά τα παραδείγματα μπορεί να υποδηλώνουν την ανάγκη για πολύπλοκες τεχνολογικές στοίβες, αλλά το πολυκαναλικό μάρκετινγκ δεν απαιτεί πλέον υποδομή σε επίπεδο επιχείρησης.

• Δημιουργήστε ένα ενοποιημένο προφίλ πελατών ενσωματώνοντας δεδομένα στο διαδίκτυο και εκτός σύνδεσης από ιστότοπους, εφαρμογές, ERP και συστήματα POS
• Τμηματοποίηση ευέλικτα και δυναμικά με βάση συμπεριφορές σε πραγματικό χρόνο και συμβάντα στο κατάστημα ή στο διαδίκτυο
• Κεντρική επικοινωνία μέσω web, εφαρμογών, email, SMS, WhatsApp και Viber
• Παροχή εξατομικευμένων προτάσεων προϊόντων σε κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη

Αυτό που κάποτε απαιτούσε πολλούς πόρους είναι τώρα πιο προσιτό και οικονομικά αποδοτικό, καθιστώντας τα προηγμένα εργαλεία προσβάσιμα για λιανοπωλητές όλων των μεγεθών.

Οι λιανοπωλητές σε αυτές τις περιπτωσιολογικές μελέτες ξεκίνησαν ακριβώς εκεί που βρίσκεστε τώρα, αναζητώντας καλύτερους τρόπους σύνδεσης με τους πελάτες. Η διαφορά; Σταμάτησαν να περιμένουν την τέλεια στιγμή και άρχισαν τις δοκιμές. Οι πελάτες σας μετακινούνται ήδη μεταξύ καναλιών. Το μόνο ερώτημα είναι: θα είστε εκεί όταν το κάνουν;