Τι οδηγεί στην ικανοποίηση με τις επιστροφές προϊόντων σήμερα

Οι αποδόσεις μειώνονται – και το ίδιο και η προθυμία ανάληψης κινδύνων

Σύμφωνα με την Έκθεση Ετήσιων Επιστροφών ZigZag 2025 από την Retail Economics και την ZigZag Global, η συνολική αξία των μη εδώδιμων ειδών που επιστρέφονται στο Ηνωμένο Βασίλειο αναμένεται να μειωθεί από 26.7 δισεκατομμύρια £ το 2024 σε 25.1 δισεκατομμύρια £ το 2025. Με την πρώτη ματιά, αυτό ακούγεται σαν καλά νέα: λιγότερες επιστροφές σημαίνουν χαμηλότερο κόστος.

Αλλά αυτό δεν συμβαίνει μόνο επειδή οι αγοραστές σχεδιάζουν καλύτερα. Τα τρία τέταρτα των λιανοπωλητών του Ηνωμένου Βασιλείου χρεώνουν πλέον ένα τέλος επιστροφής ή δεν επιστρέφουν τα ταχυδρομικά τέλη. Για ορισμένους πελάτες, αυτό είναι ένα πρόβλημα – εάν πρέπει να αποφασίσουν εκ των προτέρων εάν είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν για ένα λάθος, πολλοί απλώς επιλέγουν να μην αγοράσουν.

Το μερίδιο των πελατών που ολοκληρώνουν τις επιστροφές γρήγορα και ομαλά έχει επίσης μειωθεί, από 32% πέρυσι σε μόλις 21%. Οι αυστηρότερες πολιτικές μπορεί να περιορίσουν την κατάχρηση, αλλά αποθαρρύνουν επίσης τους έντιμους πελάτες που θα χειρίζονταν σωστά τις επιστροφές.

Δοκιμές σε πραγματικό κόσμο στους μεγαλύτερους λιανοπωλητές

Η ανάλυση περιελάμβανε πρακτικές δοκιμές των διαδικασιών επιστροφών σε 100 από τους μεγαλύτερους λιανοπωλητές μόδας και υποδημάτων του Ηνωμένου Βασιλείου. Οι ερευνητές πραγματοποίησαν 100 ηλεκτρονικές αγορές και παρακολούθησαν κάθε βήμα της επιστροφής, αξιολογώντας το καθένα με βάση έξι κριτήρια: ευκολία, κόστος, επιλογές, επικοινωνία, ταχύτητα και βιωσιμότητα.

Επιπλέον, 2,000 καταναλωτές του Ηνωμένου Βασιλείου ερωτήθηκαν για να καταγράψουν τις προσδοκίες και τα επίπεδα ανοχής τους όσον αφορά τις χρεώσεις, την ταχύτητα επιστροφής χρημάτων και τις φιλικές προς το περιβάλλον πρακτικές.

Η ταχύτητα είναι η νέα ποιότητα

Ο μέσος χρόνος επιστροφής χρημάτων στο Ηνωμένο Βασίλειο είναι 7,3 ημέρες. Το ZigZag το αποκαλεί ζώνη απογοήτευσης – το σημείο στο οποίο οι πελάτες αρχίζουν να χάνουν την υπομονή τους. Η ικανοποίηση πέφτει αισθητά μετά την πέμπτη ημέρα και η εμπιστοσύνη στη μάρκα αρχίζει να διαβρώνεται μετά τη δέκατη ημέρα. Οι επιστροφές που διεκπεραιώνονται εντός 48 ωρών επιτυγχάνουν 90% ικανοποίηση πελατών, ωστόσο μόνο το 9% των λιανοπωλητών είναι σε θέση να ανταποκριθούν σε αυτό το πρότυπο.

Το πόσο γρήγορα ένα ηλεκτρονικό κατάστημα χειρίζεται τις επιστροφές είναι πλέον εξίσου σημαντικό με το πόσο γρήγορα παραδίδει τις παραγγελίες.

Η βιωσιμότητα έρχεται σε δεύτερη μοίρα

Η έκθεση επιβεβαιώνει ότι η βιωσιμότητα εξακολουθεί να κατατάσσεται χαμηλά όσον αφορά τις αποδόσεις. Ενώ το 65% των λιανοπωλητών χρησιμοποιεί ανακυκλώσιμες συσκευασίες, λίγοι πελάτες το θεωρούν βασικό παράγοντα. Οι περισσότεροι ενδιαφέρονται για το πόσο γρήγορα θα πάρουν τα χρήματά τους πίσω και πόσο θα τους κοστίσει η διαδικασία.

Οι φιλικές προς το περιβάλλον πρωτοβουλίες έχουν νόημα μόνο όταν δεν επιβραδύνουν τη διαδικασία ή δεν προσθέτουν περιττές τριβές.

Τα τέλη γίνονται ο νέος νόμος εξισορρόπησης

Ενώ το ZigZag περιέγραψε το 2024 ως κρίση επιστροφών, τώρα βλέπει μια αγορά να κινείται προς τη σταθερότητα. Ο αυξανόμενος αριθμός τελών επιστροφής έχει περιορίσει τις παρορμητικές αγορές, αλλά έχει δημιουργήσει επίσης ένα νέο δίλημμα: πώς να τεθούν κανόνες που προστατεύουν τα κέρδη χωρίς να απομακρύνουν τους πελάτες.

Τα δεδομένα δείχνουν ότι οι αγοραστές κάτω των 45 ετών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περίπου 2 £ για μια επιστροφή, ενώ οι μεγαλύτεροι πελάτες τείνουν να βλέπουν οποιαδήποτε χρέωση ως άδικη. Για τους λιανοπωλητές, αυτό σημαίνει να δοκιμάσουν πού βρίσκεται το πραγματικό όριο – το σημείο όπου μπορούν να διατηρήσουν τις μετατροπές χωρίς να θυσιάσουν τα περιθώρια κέρδους.

Τι μπορούν να αφαιρέσουν τα ηλεκτρονικά καταστήματα

• Η ταχύτητα έχει σημασία. Οι επιστροφές χρημάτων που διεκπεραιώνονται εντός πέντε ημερών διατηρούν την εμπιστοσύνη. Πέρα από δέκα ημέρες, έχει φύγει.
• Δοκιμάστε τις αμοιβές σας. Μικρά, συμβολικά ποσά μπορούν να λειτουργήσουν – οι ποινές όχι.
• Να είστε διαφανείς. Οι πελάτες πρέπει πάντα να γνωρίζουν πότε να περιμένουν τα χρήματά τους.
• Προωθήστε τη βιωσιμότητα με σύνεση. Βοηθά μόνο αν δεν έρχεται σε βάρος της ευκολίας.