6 αποδεδειγμένες μέθοδοι CRM που μεταμορφώνουν την εμπειρία των πελατών

Η κρυμμένη αλήθεια για τις προσδοκίες των πελατών

Η εμπειρία του πελάτη δεν είναι απλώς μια λέξη-κλειδί. Είναι το πεδίο μάχης όπου οι μάρκες κερδίζουν ή χάνουν. Οι άνθρωποι περιμένουν κάτι περισσότερο από γρήγορη αποστολή ή καλή τιμή. Θέλουν να αισθάνονται ότι τους καταλαβαίνουν, τους υποστηρίζουν και τους θυμούνται. Και εκεί ακριβώς παρεμβαίνει το CRM (Customer Relationship Management).

Στη Metrica Ltd, συνεργαζόμαστε με δεκάδες μάρκες ηλεκτρονικού εμπορίου σε όλη την Ευρώπη, χειριζόμενοι τα πάντα, από την εκπλήρωση παραγγελιών έως την εξυπηρέτηση πελατών. Το CRM διαδραματίζει κεντρικό ρόλο στον τρόπο με τον οποίο κάνουμε την εμπειρία κάθε πελάτη πιο ομαλή, ταχύτερη και πιο προσωπική. Δείτε πώς λειτουργεί και πώς βοηθάει.

Το Ίδρυμα: Κατανόηση CRM vs CEM

Τι είναι η Διαχείριση εμπειρίας πελατών (CEM);

Το CEM έχει να κάνει με το πώς αισθάνονται οι πελάτες σας καθ ‘όλη τη διάρκεια του ταξιδιού τους με την επωνυμία σας. Επικεντρώνεται στα συναισθήματα, τις εντυπώσεις και τη διασφάλιση ότι οι άνθρωποι φεύγουν με μια θετική εμπειρία, είτε κάνουν μια παραγγελία είτε επικοινωνούν με μια ερώτηση.

Τι είναι η Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (CRM);

Το CRM, από την άλλη πλευρά, είναι το εργαλείο που σας βοηθά να διαχειριστείτε όλη τη μαγεία πίσω από τα παρασκήνια. Παρακολουθεί τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, αποθηκεύει το ιστορικό αγορών και υποστηρίζει τις ομάδες πωλήσεων και εξυπηρέτησης να ανταποκρίνονται γρήγορα και προσωπικά.

Πώς συνεργάζονται

Το CEM χρησιμοποιείται για τη μέτρηση της ικανοποίησης και της αφοσίωσης και το CRM για να διασφαλιστεί ότι οι ομάδες έχουν τα δεδομένα και τα εργαλεία για να ενεργήσουν με βάση αυτές τις πληροφορίες. Σκεφτείτε το CEM ως την καρδιά και το CRM ως τον εγκέφαλο.

Πληροφορίες που αλλάζουν το παιχνίδι

Η μαγεία συμβαίνει όταν αυτά τα δύο συστήματα λειτουργούν ως μία ενιαία προσέγγιση.

Η ενσωμάτωση που αλλάζει τα πάντα

Η δύναμη της ενσωμάτωσης

Ο συνδυασμός CRM και CEM μπορεί να μοιάζει λίγο με ανάμειξη λαδιού και νερού, εκτός αν το ρυθμίσετε σωστά. Στην περίπτωσή μας, συνδέσαμε το σύστημα διαχείρισης παραγγελιών, το τηλεφωνικό κέντρο και το πρόγραμμα αφοσίωσης σε μία πλατφόρμα CRM. Τώρα, όλοι έχουν την ίδια εικόνα σε πραγματικό χρόνο για το τι συμβαίνει.

Για παράδειγμα, εάν μια παράδοση βγει εκτός πορείας, το CRM ειδοποιεί αμέσως την ομάδα υποστήριξης, ώστε να μπορούν να καλέσουν τον πελάτη πριν συμβεί ποτέ ένα παράπονο. Αυτό το βήμα αλλάζει τα πάντα, από έναν απογοητευμένο αγοραστή μέχρι έναν πιστό θαυμαστή.

Επαναστατική προσέγγιση

Μετατρέψτε την αντιδραστική εξυπηρέτηση πελατών σε προληπτική οικοδόμηση σχέσεων.

Ο μετρήσιμος αντίκτυπος του Smart CRM

Πώς το CRM βελτιώνει την εμπειρία των πελατών;

Δείτε τι είδαμε από πρώτο χέρι μετά την εφαρμογή ενός ενοποιημένου CRM στις υπηρεσίες μας:

Δραματικές βελτιώσεις απόδοσης:

• 30% ταχύτερη διαχείριση ερωτήσεων τηλεφωνικού κέντρου

• Ενημέρωση σε πραγματικό χρόνο για παραγγελίες και επιστροφές για όλους τους πελάτες

• Προγράμματα αφοσίωσης βάσει συμπεριφοράς (όχι μόνο πόντοι)

• Ενιαία συνεργασία με μία εκδοχή της αλήθειας σε όλες τις ομάδες

Συμπερασματικά

Αυτές δεν είναι απλώς σταδιακές βελτιώσεις, αλλά αλλαγές σε επίπεδο μετασχηματισμού που οι πελάτες παρατηρούν αμέσως.

6 αποδεδειγμένες μέθοδοι: Πώς το CRM μεταμορφώνει την εμπειρία των πελατών

1. Σας βοηθά να κατανοήσετε πραγματικά τον πελάτη

Η επανάσταση της προβολής πελατών 360°

Το CRM μας δίνει μια προβολή 360° για κάθε πελάτη. Οι εκπρόσωποι του τηλεφωνικού μας κέντρου γνωρίζουν τι αγόρασε κάποιος, πότε στάλθηκε και ακόμα κι αν είχε προβλήματα στο παρελθόν, όλα αυτά πριν σηκώσουν το τηλέφωνο.

Πραγματική ιστορία επιτυχίας: Ένας από τους πελάτες μόδας μας είχε πολλές κλήσεις σχετικά με ανταλλαγές μεγεθών. Χρησιμοποιώντας δεδομένα CRM, είδαμε το μοτίβο, προτείναμε να ενημερώσουν τον οδηγό μεγεθών τους και προσθέσαμε ένα γρήγορο ένθετο “συμβουλών προσαρμογής” στον επόμενο γύρο παραγγελιών. Το αποτέλεσμα; Πιο ευτυχισμένοι αγοραστές, λιγότερες κλήσεις.

Βασική διορατικότητα

Τα μοτίβα στα δεδομένα αποκαλύπτουν λύσεις που οι μεμονωμένες καταγγελίες δεν θα μπορούσαν ποτέ.

2. Εξατομικεύει κάθε αλληλεπίδραση

Από το γενικό στο πραγματικά προσωπικό

Όταν κάποιος επικοινωνεί μαζί μας, οι αντιπρόσωποί μας δεν λένε απλώς “Γεια σας, πώς μπορώ να βοηθήσω;”, χαιρετούν τους πελάτες με το όνομά τους, αναφέρουν την πρόσφατη αγορά τους και γνωρίζουν αν είναι πιστός αγοραστής ή νέος πελάτης.

Μελέτη περίπτωσης θεραπείας VIP

Οι VIP πελάτες ενός κορυφαίου πελάτη λάμβαναν γενικές υπηρεσίες. Με δέσμες ενεργειών που ενεργοποιούνται από το CRM, οι εκπρόσωποί μας προσφέρουν τώρα σε αυτούς τους πελάτες προσαρμοσμένη βοήθεια και επισημαίνουν τις διαθέσιμες ανταμοιβές. Μοιάζει περισσότερο με θυρωρό παρά με γραφείο βοήθειας.

Συναισθηματικός αντίκτυπος

Οι πελάτες αισθάνονται αναγνωρισμένοι και εκτιμημένοι από την πρώτη κιόλας αλληλεπίδραση.

3. Εξοικονομεί χρόνο—για όλους

Αυτοματοποίηση που λειτουργεί πραγματικά

Ο αυτοματισμός CRM χειρίζεται τα βαρετά πράγματα: αποστολή ετικετών επιστροφής, επιβεβαίωση επιστροφών χρημάτων ή ενημέρωση της κατάστασης παράδοσης.

Ιστορία επιτυχίας ταχύτητας

Για μια μάρκα βρεφικής φροντίδας, οι επιστροφές χρειάζονταν 2 ημέρες για επεξεργασία. Τώρα, οι πράκτορές μας καταγράφουν το πρόβλημα στο CRM και ο πελάτης λαμβάνει αυτόματα μια προσυμπληρωμένη ετικέτα επιστροφής εντός ωρών.

Σημαντική ανακάλυψη που εξοικονομεί χρόνο

Αυτό που κάποτε χρειαζόταν μέρες, τώρα συμβαίνει σε ώρες, αυτόματα.

4. Κάνει τις ομάδες να εργάζονται πιο έξυπνα, όχι πιο σκληρά

Η δύναμη των ενοποιημένων πληροφοριών

Με τα πάντα σε ένα μέρος, οι ομάδες αποθήκης, μάρκετινγκ και υποστήριξης βρίσκονται πάντα στην ίδια σελίδα.

Διαχείριση κρίσεων Win

Όταν μια απεργία ταχυμεταφορών καθυστερούσε τις παραδόσεις, το CRM επισήμανε όλες τις επηρεαζόμενες παραγγελίες και δημιούργησε εργασίες για να επικοινωνήσουν πρώτα οι αντιπρόσωποί μας. Οι πελάτες εκτίμησαν τη διαφάνεια και αποτρέψαμε μια πλημμύρα θυμωμένων κλήσεων.

Προληπτική επιτυχία

Μετατρέψτε πιθανές καταστροφές σε στιγμές εκτίμησης πελατών.

5. Επιταχύνει τις απαντήσεις

Έξυπνη δρομολόγηση, ταχύτερες λύσεις

Χρησιμοποιούμε ετικέτες λέξεων-κλειδιών και δρομολόγηση εισιτηρίων στο CRM, ώστε ο σωστός πράκτορας να αντιμετωπίσει αμέσως το σωστό ζήτημα.

Νίκη την ημέρα έναρξης

Κατά τη διάρκεια της κυκλοφορίας ενός καλλυντικού προϊόντος, τα εισερχόμενα του πελάτη μας εξερράγησαν. Χάρη στα φίλτρα CRM, ταξινομήσαμε τα μηνύματα και αναθέσαμε σε εκπαιδευμένους αντιπροσώπους να τα χειριστούν μέσα σε λίγα λεπτά. Η ανάλυση πρώτης επαφής έφτασε το 95% εκείνη την εβδομάδα.

Στατιστικά ταχύτητας

Το σωστό άτομο που χειρίζεται το σωστό ζήτημα δημιουργεί δραματικά καλύτερα αποτελέσματα.

6. Φέρνει συνέπεια

Μία φωνή επωνυμίας σε όλα τα κανάλια

Είτε κάποιος μας μιλάει μέσω email, τηλεφώνου ή κοινωνικής δικτύωσης, το μήνυμα είναι το ίδιο.

Λύθηκε η πρόκληση Brand Voice

Μια μάρκα είχε πελάτες που παραπονέθηκαν ότι ο τόνος της φωνής διέφερε άγρια μεταξύ των καναλιών. Με τα πρότυπα CRM και τις δέσμες ενεργειών, διασφαλίσαμε ότι η φωνή τους παρέμεινε συνεπής, φιλική, σαφής και επώνυμη.

Αντίκτυπος συνέπειας

Οι πελάτες βιώνουν την επωνυμία σας ως μία ενοποιημένη οντότητα και όχι ως πολλαπλά αποσυνδεδεμένα σημεία επαφής.

Η νοοτροπία μετασχηματισμού

Τελικές Σκέψεις

Το CRM δεν είναι απλώς μια βάση δεδομένων. Είναι το νευραλγικό κέντρο όλων όσων κάνουμε – από τη διαχείριση των παραδόσεων και τη διαχείριση κλήσεων έως την εκτέλεση εκστρατειών αφοσίωσης και τον εντοπισμό μοτίβων στη συμπεριφορά των πελατών.

Με τη σωστή ρύθμιση CRM, η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας γίνεται μια δύναμη οικοδόμησης σχέσεων. Σταματάτε να αντιδράτε στα προβλήματα και αρχίζετε να τα αποτρέπετε. Και αυτό είναι το μυστικό για την πραγματική αφοσίωση των πελατών.

6 αποδεδειγμένες μέθοδοι CRM: Κατώτατη γραμμή

Το CRM μετατρέπει την εξυπηρέτηση πελατών από κέντρο κόστους σε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που χτίζει διαρκή αφοσίωση μέσω προληπτικών, εξατομικευμένων εμπειριών.