Μάθετε γιατί οι καταναλωτές φέρνουν πίσω αντικείμενα και κάνουν τη διαδικασία όσο το δυνατόν πιο ομαλή

Η ικανοποίηση των πελατών, η εντύπωση της μάρκας και η εμπιστοσύνη μπορούν να επηρεαστούν πολύ από τις επιστροφές προϊόντων. Αν και μια ανοιχτή προσέγγιση στις επιστροφές – όπου ο πωλητής δεν κάνει ερωτήσεις – μπορεί να φαίνεται ευέλικτη – στην πραγματικότητα, είναι αυτοκαταστροφική. Ο έμπορος πρέπει να μάθει γιατί οι πελάτες φέρνουν πίσω αγαθά. Αυτό τους βοηθά να λύσουν τα αναπτυσσόμενα προβλήματα και να αυξήσουν το διαμέτρημα και το φάσμα των αγαθών που παρουσιάζονται.

Ένα άλλο σημαντικό ζήτημα είναι τα οικονομικά· Ο αποτελεσματικός έλεγχος των αποθεμάτων και η πρόληψη της απάτης μπορούν να συμβάλουν στην αύξηση των περιθωρίων κέρδους.

Ανοιχτή επικοινωνία

Αν και οι πολιτικές επιστροφής είναι ζωτικής σημασίας, η επικοινωνιακή τους αξία είναι ακόμη μεγαλύτερη. Για παράδειγμα, ακόμη και με μια γενναιόδωρη πολιτική, ένας καταναλωτής θα είχε μια τρομερή εμπειρία εάν αγοράσει ένα αγαθό στο διαδίκτυο και ανακαλύψει ότι δεν μπορεί να το επιστρέψει σε ένα φυσικό κατάστημα. Ομοίως, οι πολύπλοκες οδηγίες συσκευασίας και αποστολής επιστρεφόμενων αντικειμένων έχουν αρνητικές επιπτώσεις.

«Η ποιότητα της εμπειρίας του πελάτη εξαρτάται περισσότερο από τον τρόπο με τον οποίο εξηγείτε τη διαδικασία επιστροφής παρά από την ίδια την πολιτική επιστροφών», δήλωσε ο Kassi Socha, διευθυντής ανάλυσης στην ερευνητική και συμβουλευτική εταιρεία Gartner.

Η σύγχρονη άποψη των επιστροφών δίνει έμφαση στη μείωση του συνολικού αριθμού των επιστροφών. Εάν ο καταναλωτής είναι ευχαριστημένος στο σημείο αγοράς, ωφελεί όχι μόνο τον ίδιο αλλά και την οικονομική κατάσταση της επιχείρησης. Η χρήση τεχνολογίας όπως η εικονική πραγματικότητα και η προσφορά λεπτομερών πληροφοριών προϊόντος μπορεί να βοηθήσει στη μείωση του αριθμού των επιστροφών.

Ένα άλλο κρίσιμο σημείο είναι ότι η διαδικασία θα πρέπει να είναι άψογη σε περίπτωση που ένας καταναλωτής χρειαστεί να επιστρέψει ένα αγαθό. Θα πρέπει να ληφθεί υπόψη η επέκταση των επιλογών επιστροφής εκτός της συμβατικής σοφίας, συμπεριλαμβανομένων των επιστροφών δίπλα στο πεζοδρόμιο. Όσον αφορά τα παράπονα και τις επιστροφές χρημάτων, η επικοινωνία πρέπει να είναι απλή και ανοικτή. Η ταφή των συνθηκών στις σελίδες FAQ είναι, τουλάχιστον, περίεργη. Οι πολιτικές επιστροφής ταιριάζουν σε ιστότοπους κατηγοριών, σελίδες προϊόντων ή στη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς.

Οι πωλητές θα πρέπει να αναζητήσουν μεθόδους για να αυξήσουν τις εναλλακτικές λύσεις επιστροφής και να εξορθολογίσουν την αλληλογραφία κατάστασης επιστροφής στο μέλλον. Επομένως, η μεγαλύτερη διαφάνεια και απλότητα στην επικοινωνία συμβάλλουν στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών και στην αύξηση της αφοσίωσης των πελατών μέσω της οποίας μπορεί κανείς να αντιμετωπίσει ζητήματα.

Σε πολύ ανταγωνιστικές αγορές, είναι ζωτικής σημασίας να παρέχονται στους καταναλωτές όχι μόνο προϊόντα υψηλής ποιότητας , αλλά και ένας απλός και ανοικτός μηχανισμός αγοράς και επιστροφής .

Η αποτελεσματική επικοινωνία των πολιτικών επιστροφής και των προσδοκιών των πελατών εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το μάρκετινγκ ηλεκτρονικού εμπορίου. Οι εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να βελτιώσουν σημαντικά ολόκληρη την εμπειρία των πελατών και να δημιουργήσουν εμπιστοσύνη επωνυμίας συμπεριλαμβάνοντας ρητές πληροφορίες επιστροφής σε μηνύματα μετά την αγορά, συστήματα ολοκλήρωσης αγοράς και περιγραφές προϊόντων.